Günümüzün internet dünyasında, hatalarınız için hızlı ve etkili bir şekilde özür dilemek sizin zararı kontrol altına aldığınızı göstererek, firma olarak rakiplerinizden ayrılmanızı ve bir adım öne geçmenizi sağlayacaktır.
E-posta kampanyalarınızı ne kadar dikkatle hazırlarsanız hazırlayın, bazen hatalı gönderimler olabilir. Özellikle son dakika acele ile hazırlanan e-posta kampanyalarında (bayram, yılbaşı gibi) hatalar olması daha olasıdır.
Hataları minimize etmek için şirket içerisinde gerekli kontrol süreçlerini oturtmak ve gönderime başlamadan önce şirket içerisinde ilgili kişilere test e-postaları yollamak önemlidir. Ama hata yapıldıysa da kimse görmemiştir nasıl olsa demek yerine, hatayı nasıl telafi edeceğinizi belirlemek önemlidir. Etkili bir özür e-postası ile markanıza olan güveni ve bağlılığı pekiştirmeniz mümkündür.
Ne Tip Sebeplerle Özür E-postası Yollamanız Gerekebilir?
Websitesi Sorunları
- Site Yavaşlığı
- Sipariş Tamamlama Sürecindeki Problemler
- Çalışmayan Kupon Kodu
- Stokta Kalmayan Ürünler
- Özel Fırsatlara Erişilememesi
E-posta Sorunları
- Harf Hataları
- Yanlış Konu
- Yanlış Bilgi / Fiyat
- Yanlış Link / Kırık Link
- Eksik Kupon Kodu
- Yanlış Segmente Gönderim
- Yanlış Kampanya Gönderimi
- Gücendirici İçerik
Lojistik Sorunlar
- Kargo Gecikmeleri
- Yanlış Ürün Gönderimleri
- Defolu Ürün Gönderimleri
- Tedarik Edilemeyen Ürünler
Özür E-Postalarında Nelere Dikkat Etmelisiniz?
- Durun ve Analiz Edin
Hatanızın gerçekten özür dilenmesi gereken bir hata olup olmadığına karar verin. Eğer sadece küçük bir imla hatası yaptıysanız, bunun için özür e-postası yollamanıza gerek yoktur. Üyelerinizin firmanıza güvenlerini kaybetme ya da zedeleme riski olan konularda özür dileyin.
- Hatalı Olan E-Postanın İçeriğini Düzeltip Aynı Başlıkla Tekrar Yollamayın
Aynı e-postayı hatalı kısmı düzeltip tekrar yollayarak müşterinizin gelen kutusuna aynı e-postadan iki tane yollamış olacaksınız ve bazı müşterileriniz bundan büyük rahatsızlık duyacaklardır. Eğer küçük bir hata tespit ettiyseniz ve kısa sürede düzeltebiliyorsanız, aynı e-postayı, konu kısmına DÜZELTME ekleyerek tekrar yollayabilirsiniz. Ama ortada yanlış segmentasyon, yanlış kişiselleştirme, çalışmayan kupon kodu, kırık link vs. gibi daha büyük hatalar varsa, özür dileyen bir başlıkla özür e-postası gönderin.
- Özür Dileyen, Net ve İçten Bir İçerik Hazırlayın
Samimiyetle ve net bir şekilde bu hata için üzgün olduğunuzu ifade edin. E-postada ürün promosyonlarına yer vermeyin. Tek bir e-postada mesajınızı verin. Özür dilemeyi e-postalara yayarak üyelerinizin gelen kutusunu gereksiz yere meşgul etmeyin. Sadece olaydan etkilenen müşterilerinize özür e-postası yollayın. Tüm listenize yollamanıza gerek yok. E-posta tasarımı ve içeriğinde kurumsal kimliğinize uygun olun. Geçerli ve cevap verilebilecek bir gönderen adresi kullanın. Konu kısmında, özür dilediğinizi belli edin. Konu kısmında özür dileyen ifadeler olan e-postaların açılma oranları promosyonel e-postalara göre daha yüksektir.
- Hızlı Olun
Gerçek hayatta olduğu gibi e-postalarda da hatanız için ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde özür dilerseniz o kadar pozitif bir etki oluşacaktır. Özür e-postanızı ne kadar erken yollarsanız, üyelerinizin markanızı yapılan hata ile değil, özür dileme biçiminizle özdeşleştirmesini sağlayabilirsiniz.
- Sorumluluk Alın
Hatanın size ait olduğunu kabul edin ve e-posta içeriğinde samimiyetle firma olarak hatanız yüzünden özür dilediğinizi ifade edin. Suçu başkasına atmayın ya da kendinizi haklı çıkarmaya çalışmayın. Hatanın arkasındaki teknik detayların açıklamasını minimumda tutun, hatanın giderildiğini, giderilemediyse bile üzerinde çalışıldığını açıkça belirtin.
- Hatanın İçeriğine Göre Üslubunuzu Belirleyin
Küçük ve tolere edilmesi kolay hatalarda şakacı bir üslup takınabilirsiniz. Fakat hassas konularda ya da müşterilerinizi gücendirecek bir hata yapıldığında daha ciddi bir üslup takınmanız doğru olur. Websitesi performansı ya da lojistik sorunlar için özür diliyorsanız e-postanızda kupon, bedava kargo gibi hediyeler sunabilirsiniz. E-posta içeriği ile ilgili hatalarda hediye sunmanıza gerek yoktur.
- Özür E-Postalarında İmzaya Dikkat Edin
Özür e-postası gönderdiğinizde bu e-postayı CEO ya da şirket içerisinde yetkili olan bir kişinin adı/imzası ile gönderin. Bu, hem özrünüzün etkisini arttıracak hem de hatanızı ne kadar ciddiye aldığınızı gösterecektir.
- Zararı Tazmin Edin
Eğer hatanız müşterileriniz için maddi ya da manevi bir zarar yarattıysa, onlara iade, kupon, indirim gibi telafi edici unsurlar önerin. Eğer teknik bir sorun yüzünden (çalışmayan kupon kodu, kırık link vs.) kaçırılmış bir fırsat varsa, bu müşterileriniz için fırsatın kullanılma süresini uzatın ya da ekstra bir fayda sağlayın.
- Test Edin
Özür e-postanızı yollamadan önce gerekli testleri ve kontrolleri yaptığınızdan emin olun. Gerekirse hazırlanma sürecinde yer almamış ekip arkadaşlarınızdan e-postanızı objektif olarak değerlendirmelerini isteyin. Dışarıdan bir göz sizin gözden kaçırdıklarınızı daha iyi görebilir. Özür e-postanızda profesyonel olmanız için hatasız göndermeniz çok önemlidir.
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.
