Hangi süpermarkete giderseniz gidin çay reyonunda toz şeker, kahve reyonunda süt tozu, bebek bezi reyonunda oyuncak görmüşsünüzdür. Markaların amacı talep yaratmak çünkü hepimiz biliyoruz ki tüketici ilgili ürünü satın alınca yüksek ihtimal tamamlayıcı ürünü de sepetine ekleyecek. Fiziki mağazalarda uygulanan ve hatırı sayılır gelir sağlayan çapraz satış stratejisini online satış yapan firmalar da e-posta sayesinde rahatlıkla uygulayabilir.
Seneler önce yurtdışına dil eğitimi için öğrenci gönderdiğim bir firmada çalışırken eğitim paketi alan herkese uçak bileti, havalimanı transferi, yurt konaklaması, seyahat ve sağlık sigortası, iptal sigortası, vize hizmeti, bankamatik kartı gibi onlarca ürün satmaya çalışıyordum. Satmasına satıyordum da tek tek bakıldığında düşük ücretleri olan bu hizmetlerin sene sonunda ciroya ne kadar katkısı var diye düşünmüyor da değildim. Sene sonunda bilançoya baktığımda yıllık gelirin neredeyse %20’sinin buradaki satışlardan geldiğini öğrendiğimde çok şaşırmıştım ve o günden sonra bu ürünlerin satışlarına daha fazla önem vermiştim. Seyahat örneğinden devam edersek mesela sizin online satış yapan bir turizm acentanız var ve birisi internet sitenizden İstanbul – New York uçak bileti satın aldı. New York’a uçan birisinin başka ne ihtiyaçları olabilir diye düşünüldüğünde akla ilk konaklama ve havalimanı transferi gelecektir. Biraz daha detaylandırınca o kişinin belki vize hizmetine, araç kiralamaya ve hatta seyahat sigortasına bile ihtiyacının olabileceği ortaya çıkacaktır. İhtiyacı olsa zaten bunları da alırdı diyebilirsiniz ama fiyatların değişiklik gösterebildiği bu tip hizmet satışlarında müşteriler uygun fiyattan bir şey bulunca hemen satın almaya yöneliyorlar ve onu tamamlayacak olan veya benzer ürünleri fark etmemiş olabiliyorlar. Peki kurguyu nasıl yapmalı diye soruyorsanız benim önerim şu şekilde olacaktır. Uçak bileti alan kişiye konfirmasyon e-postası gönderilmeli, içeriğinde teşekkür yazısı ile birlikte uçak bileti detayları yer almalı ve aşağıdaki hizmetlere de ihtiyacınız olabilir diyip tamamlayıcı ürünler/hizmetler sunulmalı. Hatta burada bir paket yapabilir, ‘3 hizmeti alana %20 indirim’ gibi promosyonlar ile satış olasılığını artırabilirsiniz. Elde edilecek ekstra gelirin yanısıra müşterinizin bu hizmetleri rakip bir firmadan almasını engellemiş olduğunuz gibi her hizmeti tek bir yerden alan müşteriyi de memnun etmiş olacaksınız. Burada unutulmaması gereken en önemli nokta müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşıladığınız sürece onlar sizden hizmet almaya devam edeceklerdir, yeter ki doğru zamanda en uygun hizmetleri hızlıca sunun. Diğer önemli konu ise e-postada kullanılan kelimelerin satış hissiyatı değil olası ihtiyaçların karşılandığı algısının yaratılmasıdır. Esprili içerik ve resimler kullanırsanız bu insanların hoşuna gidecektir. Mesela ‘yurtdışı seyahatine gitmeden once yapmanız gereken 10 şey‘ gibi başlığı altında diş fırçanızı alın, rahat kıyafetler alın vs gibi cümlelerin arasına hizmetlerinizi serpiştirirseniz sempatik görünecektir.
Seneler önce çalıştığım yurtdışı dil eğitimi firmasında biz ek satışları yaparken maalesef e-posta pazarlama bu denli ileri boyutta olmadığından ya insanlar ile yüz yüze görüşmelerde, ya telefonda, ya da tek tek bilgilendirme e-postası atarak satış yapmaya çalışırdık. Halbuki günümüzde müşteri uçak biletini alır almaz ona otomasyon sistemi sayesinde hemen bir kişiselleştirilmiş e-posta gidiyor. Kısacası teknoloji ilerliyor, işler kolaylaşıyor, bundan faydalanan firmalar gelirlerini artırmakla kalmayıp müşteri memnuniyetini de sağlıyor. Düşük maliyeti olan e-posta pazarlama kanalı verimli şekilde kullanıldığında geri dönüş oranları inanılmaz derecede artıyor bunu lütfen unutmayın ve bu tip çapraz satış imkanlarını kaçırmayın.
Bu yazı E-Ticaret Çağı Dergisinde yer almıştır.
