Sevgili Dostlar,

En son söyleyeceğimi şimdiden yazayım, bugüne kadar hala tanışamadıysak bu ve bir sonraki hafta yapacağımız fiziki etkinliklerimize lütfen gelin, tanışalım, konuşalım, paylaşalım. Detaylı bilgileri mailin en alt kısmında görebilirsiniz.

2000’li yılların başında müşteri memnuniyetini ön plana çıkartmak isteyen markalar tüketicilerle daha yakından iilişkiler kurmak için çağrı merkezlerini devreye soktular. İlk zamanlar kendi içinde bu departmanı kuran firmalar müşteri sayısı artıp beklentiler yükselip ihtiyaçlar da artınca  bu işi profesyonel olarak yapan firmalara devretmeye (outsouce) başladılar.

Bir sorunla karşılaştığımızda ilgili firmayı oturduğumuz yerden telefonla arayıp problemi çözebilmek harika bir şeydi, hatta öyle bir hale gelmişti ki nasıl olsa çağrı merkezi var diyip konuyla alakalı sorunu kendimiz çözebilecekken bile telefona sarılmak hepimizde bir alışkanlık haline gelmişti.

Telefonla iletişim arttıkça bu sefer markalar da müşterileri aramaya ve ürün ve hizmetlerini tanıtmaya başladılar. Seneler önce yurtdışına öğrenci gönderen bir İsveç firmasında satış pozisyonunda çalışırken bizden telemarketing yapmamızı istiyorlardı. Verilen reklamlara gelen müşteri adaylarını (lead) tek tek arıyor, onlara kısa kısa bilgiler verip onları ofise getirmeye çalışıyorduk. İtiraf edeyim ilk aramalarımda korka korka arama yapıyor, her an birisinin “kardeşim neden telefonla rahatsız ediyorsun” diyeceğini düşünüyordum.

İzinsiz bir pazarlama yapmıyorduk, bize başvuranları arıyorduk ama ilk defa yapmamdan mı, tecrübe eksikliğinden mi bilmiyorum heyecan tavan yapmıştı. Birde bu aramaların gerçekten işe yarayacağı konusunda soru işaretlerim vardı ama bir süre sonra bırakın aradığımız kişiyi ofise getirmeyi telefonda 5000$’lık yurtdışı kursunu satabildiğimizi görünce acayip bir özgüven gelmiş, bu konuya daha fazla eğilmiştim.

Telefonda iyi iletişim kurulunca insanların dikkatini çekmeyi başardığımızı görünce işi 2-3 tık daha ilerletip onların söylediği gerekli gereksiz herşeyi CRM sistemine kaydetmeye başlamış, bir sonraki aramada geçenlerde “bilmem nereye gitmiştiniz nasıl geçti tatiliniz” diye sorular sormaya başlamış, karşı tarafın “nereden hatırladınız valla bravo” demesine tebessümle karşılık verip satış sürecindeki mutlu sona doğru ilerlemeye devam etmiştim. Yıllar sonra baktım ki bu konuyla alakalı baya ilgiliyim, buradaki tecrübelerimi aktarmak için telemarketing eğitimi yapmaya bile başladım.

Bu arada çok tatsız olaylarla karşılaşmadık mı elbette karşılaştık, telefonda küfür eden, bağıran çağıran, ofise geleceğim bacağınıza sıkacam (garip ötesi?!?) diyenlerle de muhatap olduk. Etki tepki meselesi, ilk zamanlar böyle bir şeyle karşılaşınca doğal olarak bende karşılık veriyordum, küfür edene küfür etmiyordum ama sessiz de kalmıyordum ama zamanla gördüm ki bu şekilde tartışma daha da büyüyor bir sonuç alamıyordum, ne zaman ki sessiz kaldım, diyaloglar bambaşka bir boyuta evrildi.

Bu arada yanlış anlaşılmasın, sattığımız hizmette bir sorun yoktu ama adı üstünde hizmet sektörü tabi ki işin içinde insan olunca hatalar olabiliyor ufak tefek aksalıklar yaşanabiliyordu. Yurtdışına yabancı dil eğitimi için gidenlerin en büyük sıkıntısı konaklama ile alakalı oluyordu, en ufak bir sorun olduğunda çocuklar okuldaki yetkiliyle konuşmak yerine anne babayı arayıp 1’e 5 katıyor, onlar da hayattaki en değerli varlıkları evlatları olduğundan farklı kişiliklere bürünebiliyorlardı. Siz ne kadar konuya hakim olsanız da, kibar konuşsanız da bazı kişilere çok fark etmiyor, bağırarak konuyu çözebileceklerini düşünüyorlardı.

Çalıştığım firmanın diğer ülkelerinde de zaman zaman sorunlar yaşandığını ama bizdeki gibi her konuda aranmadıklarını öğrenmiştim. Sanırım biraz kültürel bir şey, bununla alakalı üç tespitim olmuştu. İlki, oradaki aileler de elbette çocuklarını çok seviyor ama onları bir birey olarak gördüklerinden sorunları kendilerinin çözmeleri gerektiğini düşünüyor eğer sonuç alamazlarsa devreye giriyorlardı. İkincisi, çocuklar ağırlıklı Avrupa’dan geldiklerinden İngiltere veya ABD gibi ülkelere gittiklerinde çok hızlı adapte oluyor, kültürel bir şok yaşamıyorlardı. Üçüncüsü, Avrupa’da belli bir gelire sahip ailelerin çocukları dahi olsa çok gösterişe takılmıyor, işin eğlence, deneyim, yeni yerler görme ve insanlarla tanışma kısmı daha önemli oluyordu. Ülkemizden gidenler ise, hepsi olmasa da çoğunluk, bugün ne giysem kafasından çok çıkamadığından en ufak şeye takılabiliyor, dünyanın en gelişmiş ülkelerinden birisi olan İngiltere’de yüz yıllık binaları görünce “ben nereye geldim, bu mu koskoca İngiltere” diyebiliyorlardı. Bunun gibi onlarca örnek dünya vatandaşlığı denen kavramı daha yakından anlamama vesile olmuştu, daha yazsam neler neler var da konuyu çok fazla dağıtmayayım.

Neyse bizde genciz o zamanlar, yerimizde duramıyoruz, ama baktım böyle olmuyor sinirler geriliyor bu tip insanlarla konuşurken çıtımı bile çıkarmadan dinleme yolunu seçtim, karşımdaki kişi ana avrat sövse bile hiç birşey demedim, karşı taraf bağırıyor ediyor, bir süre sonra “orada mısınız” diye bir sorduğunda “evet buradayım” diyorum, sövecek bir aile üyesi kalmadığından, bir sessizlik oluyor, sakinleşen kişi “kusura bakmayın” diye devam ediyor, en son “sizde iyi bir arkadaşmışsınız özür dilerim” diyerek telefonu kapatıyordu. Güler misin, ağlar mısın ama bu yöntem sayesinde hiçbir sorun çözümsüz kalmadı, tavsiye ederim.

Gene firmaları bizlerin aradığı senaryoya geri dönersek, son zamanlarda otomasyon sistemlerinin yaygınlaşması ve teknolojinin ilerlemesi sayesinde bazı sektörler insanları azaltan bir çalışma modeline doğru gitmeye başladı. Bunlardan birisi de çağrı merkezleri oldu, keza aradığımızda bizi ilk başta “probleminizi sesli olarak söyler misiniz, mesela kredi kart bakiyemi öğrenmek istiyorum” diye yönlendirme yapan sesli yanıt sistemleri karşılamaya başladı, işte zurnanın zırt dediği yerde burası oldu.

Bazen öyle bir konu oluyor ki bunu müşteri temsilcisi ile konuşmak istiyorsunuz ama sesli yanıt sistemi ile karşılaşıyorsunuz, derdinizi söyleyin diyor ama bazen konu o kadar karmaşık oluyor ki bir cümlede özetlemek imkansız, haydi bunu başardık bu seferde sesli yanıt sistemi bunu anlamıyor takılmış plak gibi “probleminizi sesli olarak söyler misiniz, mesela kredi kart bakiyemi öğrenmek istiyorum” diye geri dönüş yapıyor.

Onu deniyorsun olmuyor bunu deniyorsun olmuyor bu sefer klasik Türk mantığı, “yeni ürün ve hizmetlerle alakalı bilgi almak istiyorum” tuşuna basarsam illa ki müşteri temsilcisi çıkar, “buyrun Murat Bey size hangi ürünü vereyim” diyecek diye bekliyorsunuz ama gene sesli yanıt sistemi ile karşı karşıya kalıyorsunuz. Güldür güldür programında dediği gibi sabah arıyorum sesli yanıt sistemi, öğlen arıyorsun gene sesli yanıt sistemi, akşam arıyorsun gene sesli yanıt sistemi, kısacası her yerde sesli yanıt sistemi.

Eskiden şakkadanak müşteri temsilcisi ile konuşurduk diye hayıflanırken bir gün aklıma “müşteri temsilcisi ile konuşmak isterseniz sekize basınız” diyorlardı, iyisi mi sonuna kadar bekleyeyim fikri geldi. Gene aradık, beklemeye başladık, birden başlayıp sekize kadar herşeyi dinledik, amma ürün varmış be kardeşim diye iç geçirirken sekize geldik, orada da başka bir şey dedi, “korkma oğlum Murat dokuzda kesin bu iş bitecek” derken, “ana menü için lütfen dokuza basınız” cümlesi ile gene başa döndük.

Bu yazdıklarımı sadece ben yaşıyor olmuş olamam diye düşünüyorum ama “yok kardeşim sen beceriksizmişsin biz müşteri temsilcisine gayet rahat ulaşabiliyoruz” diyenler de var mıdır acaba diye de düşünmeden edemiyorum. Bunu anlamamın tek yolu sadece 5 saniyenizi alacak bir anket, lütfen buraya tıklayın, haftaya sonuçları açıklayayım. Bu arada e-posta başlığını okuyunca aklınıza büyük ihtimalle aranızda “Ülker çikolatalı gofret sevmeyen var mı?” temalı reklam gelmiş olabilir, sonrasında herkes olduk olmadık her yerde bununla alakalı video çekti, reklamın reklamı yapıldı, Ülker’de pazarlama departmanında çalışanlar da böyle bir etki yaratacaklarını düşünmemişlerdi.

Konuyla alakalı son bir şey daha söylemek istiyorum, çağrı merkezinde çalışmak çok zor ve stresli, insanların sorunlarını çözmeye çalışıyor, zaman zaman kendilerine tutuşturulan satış odaklı yazıları size 30 saniyede okuyup sizden cevap bekliyorlar, bazen kızıyoruz ediyoruz ama kibarlığı da elden bırakmamak lazım, sizler bizler anlayışlı olmazsak memleketin geri kalanı ne yapar düşünmek bile istemiyorum.

Geçtiğimiz haftalarda YouTube’da çok güzel içerikler üreten gençlerden bahsetmiştim, bununla alakalı çokça soru geldi, kimler bunlar, paylaşın bizde takip edelim diye, liste çıkartıyorum, yakında hepsini tek tek paylaşacağım, sizin de fayda gördüğünüz kişiler varsa gönderin onları da paylaşalım. Bu videolarda genelde alt yazının öneminden bahsediliyor, insanların alt yazı olan videoları daha fazla izlediği belirtiliyor, bende bununla alakalı hangi programla yapılır diye araştırma yapıyorum. Herkesin kullandığı en popüler program CapCut ama YouTube’da izlediğim videolar sayesinde yeni bir program daha keşfettim, o da OpusClip.

Haftasonu OpusClip adlı programı denedim, teknik bir altyapınız olmasına gerek yok, ücretsiz, kullanımı basit, şöyle ki YouTube’da olan bir videonuzun linkini yazıyorsunuz, size 10 dakika içinde istediğiniz uzunlukta (15-30-60 sn) mobil videolar çıkartıyor. Alt yazıları rahatlıkla düzenleyebiliyorsunuz, hazır olunca da bilgisayarınıza yükleyip YouTube Shorts, Instagram Reels veya TikTok gibi mecralarda paylaşabiliyorsunuz. Genelde yabancı programlarda Türkçe sorun yaratır ama şaşırılacak kadar konuşulan dili iyi anlamış alt yazıları da %80-85 oranında doğru yazmıştı. Buradan çıkan videolardan bir örnek paylaşayım, siz karar verin.

Fiyatlandırma konusu da bence çok hoş, doksan dakikalık uzunluğa kadar video yüklemek ücretsiz, sistemi denemek için 25 dakikalık bir video yükledim bana 14 adet kısa video verdi. Bazı aplikasyonlar oluyor, reklamları görüp sayfasına gidiyorsunuz, “x süre ücretsiz deneme yap ama sonra kredi kartından para çekerim” diyerek kredi kart bilgilerinizi istiyor.

Bu tip durumlarda bilmediğiniz etmediğiniz bir aplikasyonun sayfasına kredi kart bilgilerinizi girmeyi çok tercih etmiyorsunuz, bu davranış bizim Türk tüketicilere has bir şey diye düşünüyordum ama artık çoğu aplikasyon reklamında “no credit card required” (kredi kart bilgilerinizi girmeye gerek yok) ibaresini görüyorum, demek ki kimse daha ilk dakikadan bilmediği etmediği denemediği bir yer ile bu bilgileri paylaşmak istemiyor.

Bazaen de ilgili aplikasyon kredi kart bilgini almıyor ama zaman şartı koyuyor, kimisi 1 hafta kimisi 3 gün, dene memnun kalırsan kart bilgilerini gir ve bizi kullan diyor. Artık bu da iş yapmıyor bence, en azından bende çalışmıyor çünkü artık o kadar yoğun oluyoruz ki ben bu üç günde, bir haftada bunu yeteri kadar kurcalar mıyım sorusunu kendime soruyor ve ilgili uygulamayı yüklemekten vazgeçiyorum. Yani kredi kartını almıyorsun ama tüketiciye bu sefer de zaman konusunda farkında olmadan baskı yapıyorsun, o da adamı kaçırıyor.

Yıllardır bu ve buna benzer yazılım geliştiren insanlar ürün mükemmel ama neden yeteri kadar satamıyoruz diye soruyor ya, işte bu ve bunun gibi tüketici içgörülerini toplasalar belki bambaşka yerlerde olacaklar, bunu yapan zaten çok başarılı oluyor, yürüyor gidiyor. Zamanım olmamasına rağmen ne kredi kartı ne de zamanla alakalı kısıtlama olmadığından OpusClip adlı programı denedim, çok da memnun kaldım, firma aslında benden istediğini aldı. Önemli olan aday müşteriye bunu denetmekti, bunu başardı, tüketici, deneyimden memnun kalırsa o program paralı da olsa kullanmaya devam ediyor, ki bende büyük ihtimalle bir süre sonra paralı versiyonuna geçeceğim.

Canva programı da bu anlamda çok iyi bir örnek, tasarım bilgisi sıfır olanlar için cidden inanılmaz bir kolaylık, ücretsiz sürüm milyonlarca şey yapmanıza izin veriyor, sosyal medya için istediğiniz boyutta içerik üretmenize izin veriyor, hani derler ya cennetlik bu adam, cidden öyle, kurucularından birisi kadın bu arada, zamanında arkadaşlık göndermişiz kabul etmiş sağolsun, çok havalı.

Programı kullandıkça daha da sevdim, daha iyi tasarım vs derken onun ücretli olduğunu gördüm ve aldım, bu arada senelik 825 TL gibi komik bir rakamdı, döviz kuruna odaklı olduğundan pahalanmış olabilir ama gene de sundukları yanında bedave bir rakam. Kısacası Canva ne yaptı, önce deneyim sundu, bedavaya, hem de ne deneyim, sonrasında da yahu burada inanılmaz güzel tasarım imkanları da var, onları da kullansak iyi olur dememe vesile olup bana ürünü sattı, işte olay bu kadar basit.

Bunları neden böyle uzun uzun yazıyorum, ballandıra ballandıra anlatıyorum, ne OpusClip ne de Canva benim babamın oğlu değil ama iş yapış şekilleri fikir veriyor, ilham alıyorsun, ben bu ve buna benzer pazarlama ve fiyatlandırma çalışmalarında ne yapmalıyım diyorsun, eminim sizin de buna benzer karşılaştığınız onlarca program vardır, paylaşın lütfen, ne kadar çok bilgiyi paylaşsak o kadar güzel.

Fiyatlandırma ile alakalı bir kitap önerirsem Fiyatlandırma Sırları adlı yayına bir göz atın derim, konuyla alakalı kimi takip etmeli derseniz de geçenlerde bir webinarına denk geldiğim sevgili Denizcan Sanlav‘ı takip etmenizi öneririm.

Bu arada bu mailden sonra yurtdışına gitmek istiyorum, sizin bildiğiniz firmalar vardır hala kiminle konuşmalıyım vs gibi sorularınız varsa lütfen bu e-posta adresine yazın, size geri dönüş yapayım. O kadar çağrı merkezinden bahsettiniz bizim düzgün çalışan bir firmaya ihtiyacımız var diyorsunuz da gene bu e-posta adresine yazabilirsiniz, bununla alakalı da size öneride bulunabilirim.

Haftanın Dikkat Çeken Gelişmelerine Bakarsak;

-) Ticaret Bakanlığı’na ait Reklam Kurulu, ilk kez yapay zekâ tarafından oluşturulan reklamları mercek altına aldı. 3 reklamın ChatGPT ile oluşturulduğu ve mevzuata aykırılık içerdiği tespit edildi. Bakanlık, ilgili reklamlara ceza kesti.

-) Telegram, TON blok zinciri üzerine inşa edilen bir kripto para cüzdanını uygulamaya entegre edeceğini açıkladı. Kasım ayında dünya çapındaki tüm kullanıcılara ulaşacak kripto para cüzdanı, ABD gibi bazı ülkelerde kullanılamayacak.

-) WhatsApp, birkaç ay önce duyurduğu “Kanallar” özelliğini tüm dünyada kullanıma sunmaya başladı. Telegram’dakine benzeyen özellik, kullanıcıların farklı kişileri veya kuruluşları takip etmesine olanak tanıyacak. Bu kanallarda yalnızca yöneticiler paylaşım yapabilecek.

-) Apple’ın ilk kez Hindistan yapımı iPhone 15 modellerini gerçekleştireceği lansman sonrası satışa sunacağı iddia edildi.

-) Avrupa Parlamentosu, Avrupa Birliği’nin iklim değişikliğiyle mücadele ve Rus fosil yakıtlarına bağımlılığı sona erdirme planlarının bir parçası olarak 2030 yılı yenilenebilir enerji kullanım hedefini yüzde 42,5’e yükseltti.

-) Turkcell’den yapılan açıklamada, 15 Mart 2019 tarihinden bu yana Turkcell Genel Müdürü olarak görev yapan Murat Erkan’ın, 11 Eylül 2023 tarihinden geçerli olmak üzere görevinden ayrılma kararı aldığı belirtildi.

Yakın zamanda yapacağımız fiziki etkinliklerimize gelirsek;

-) 21 Eylül Perşembe akşamı E-Ticaret Sohbetleri’nde İstanbul’daki dostlarla buluşacağız. Vakko’da Dijital Kanallar E-Ticaret Direktörü olan Bihter Aykul ve Atasun Optik E-Ticaret Müdürü Utku Küçüksu ile e-ticarette ilk 9 ayın değerlendirmesini yapacak, güncel konularla alakalı sohbet edecek ve sizlerden gelen soruları cevaplandıracağız. KWORKS‘de yapılacak bu ücretsiz etkinliğe katılmak isterseniz lütfen buradan kaydınızı yapınız.

-) 25 Eylül Pazartesi günü ise Bursa’da olacak, sabahtan başlayacak bir eğitim programı yapacak akşamında ise etkinlik düzenleyeceğiz.

Saat 09.00 – 18.00 arası KALDER‘de yapacağımız E-Ticarete Başlıyorum adlı eğitim programında a’dan z’ye e-ticaret ile alakalı süreçleri ele alacak, herkese bir web sayfası yaptıracak ve günün sonunda en iyi sayfayı yapana Ticimax’dan e-ticaret altyapısı hediye edeceğiz. Ücretsiz olan bu eğitime katılmak isterseniz lütfen buradan kaydınızı yapınız.

Saat 19.00 – 21.00 arası BAOB‘da yapacağımız E-Ticaret Sohbetlerinde birbirinden değerli konuklarla e-ticaret ile alakalı gündemdeki konuları konuşacak ve sizlerden gelen soruları cevaplandıracağız. Ticimax’dan Gökçe Peker, Sipay’den Burcu Kaya, eLogo’dan Mert Ilgın, Digital Exchange’den Emrah Pamuk, İda Dijital’den Aykut Kaymaz ve Comio’dan Mustafa Sönmezay ile beraber olacağımız bu ücretsiz etkinliğe katılmak isterseniz lütfen buradan kaydınızı yapınız.

Bu hafta yapacağımız online etkinliklerimize gelirsek;

-) Çarşamba günü saat 14.00 – 15.00 arasında, Envoyo E-İhracat Sohbetlerinde Envoyo Satış Direktörü Almıla Demirdağ ile e-ihracatta sık sorulan sorular hakkında sohbet edeceğiz.

-) Perşembe günü saat 14.00 – 15.00 arasında, Online Sohbetlerde Omniens Dijital Ürünler İş Ortağı Ayşe Gedikli ve Arvato Lojistik İş Geliştirme Direktörü Nuriye Altunkaya ile omni kanal perakendeciliğin operasyonel zorlukları hakkında sohbet edeceğiz.

-) Cuma günü ise gene saat 14.00 – 15.00 arasında yapacağımız GNR Kariyer Sohbetlerinde Odeabank Kültür ve Yetenek Yönetimi Grup Müdürü Özge Haydaroğlu ile çalışan bağlılığı, haftada 4 gün çalışma, z kuşağı, çalışma hayatının geleceği hakkında sohbet edeceğiz.

Programları kaçırmamak için lütfen sayfamıza abone olun ve videoların alt kısmında yazan Beni Bilgilendir kısmını aktive edin. Program başlamadan size bir mesaj gelecektir.

Bu arada ActionCOACH‘un 23 Eylül Cumartesi günü Growth Club adında bir çalıştayı var, sene bitmeden koyduğunuz hedefler varsa ve bunlara ulaşmak istiyorsanız online yapılacak programa buradan kayıt olun, bilgi alın, katılım sağlarsanız size özel %10 indirimden faydalanın.