Sevgili Dostlar,
Sürekli bu mailleri takip edenler bilir, her hafta 2000’lerin başında başımdan geçen hikayeleri paylaşıp günümüzdeki değişimlerden bahsediyorum. En son nerede kalmıştık derseniz bu maili tekrardan paylaşayım ve kaldığımız yerden devam edelim.
æİşlere gün geçtikçe daha fazla adapte olmaya ve sevmeye başlamış ama yurtdışındaki ofisler ile bizim ofisi karşılaştırdığımızda satış olarak çok geride kaldığımızı görüyor ve bunu kabullenemiyordum. Yapmamız gereken tek şey daha fazla çalışmak, daha iyi müşteri adayı bulmak, daha fazla okul ziyareti yapmak, öğretmenlerle ilişkiyi kuvvetlendirmek idi.
Sene ortasında işe başlamanın ve işleri yeni yeni öğrenmekten dolayı “sezonu kaçırdım çok çalışmalıyım” düşüncesine birde gidebileceğimiz potansiyel yüzlerce okulun hepsine yetişememenin yarattığı stres eklenince acayip bir şey olmuştum. Önceki işyerimde çalışmadığım kadar çalışıyor nefes bile almadan her şeye yetişmeye çalışıyordum. Sanırım işi sevmem, yurtdışı ofislerle olan rekabet, yeni işe başlayan her insanda olduğu gibi kendini gösterme isteği gibi şeyler birleşince insan yorgunluğun farkına bile varmıyordu.
Gene yoğun başlayan bir günde sabah ofis telefonu çaldı, arayan Nice’deki okulumuz için teklif verdiğimiz İstanbul’da Fransızca eğitim yapan en prestijli okullardan birisinin müdürüydü. Yaptığımız sunumları beğenmiş ve bizimle çalışmaya karar vermişlerdi. Buradan gelecek tahmini 20 öğrencinin 2’şer haftalık kayıtları toplamda 40 hafta demekti ki bu da senelik hedefin %3’üne denk geliyordu. Uzun zamandan sonra böyle bir okul ile anlaşmak bizim için güzel bir referans olacak, Fransızca eğitim veren diğer okulları ve okuldan bağımsız tek başına Fransa’da eğitim almak için dil okuluna gitmek isteyen öğrencileri de bizimle gitmeleri anlamında olumlu etkileyecekti. Ofiste bir anda bayram havası olmuş herkese bir enerji gelmişti. Genel müdürümüz sonradan bol bol kilo almamıza vesile olacak çokoprensleri bakkaldan sipariş vermiş, ofiste pişen sıcak süt ile bol bol yiyip keyfimize keyif katmıştık.
Öğleden sonra gelen başka bir telefon ise kısa zamanda onlarca okula gidip tanışmanın ve teklif vermenin meyvelerini topladığımızı kanıtlıyor gibiydi. İstanbul’un o dönem en popüler okullarından birisinin İngilizce bölüm başkanı dil eğitimi programı için İngiltere’ye bizimle gideceklerini söylemişti. Buradan da en az 20 öğrenci, 2’şer haftadan etti mi 40 hafta, bir günde hedefin %6’sını tutturmuştuk. Bu okulu almamızda en büyük etmen dil eğitimi sonrasında Paris’e istedikleri 3 günlük geziyi ayarlayabilmek olmuştu. Çalıştığım firmanın orada da okulunun olması, dil eğitimi dışında geziler yapma konusunda da deneyimli olmasından dolayı örnek program göndermiş, gidilecek yerleri yazmış, güzel fiyattan teklifi verip çok hızlı hareket etmiştik. Herkes için kolay olmayan bir operasyonu çok basit hale sokup güven sağlamıştık ama sonradan yapılan büyük bir hata az daha herşeyi berbat edecekti ama onu anlatmaya daha zaman var.
Bu iki okul grubunda yaşadığım deneyimler iş hayatının başında olan birisi olan benim için çok kıymetliydi.
- Müşteriye alternatif ürünler sunmak
- B2B satış yapabilmek
- Hizmet sektöründe insanları ikna edebilmek için güven sağlayabilmek
- İyi değil çok iyi sunum yapabilmek, mümkünse mizah ekleyebilmek
- Verdiğin hizmetin dışında bir şey isteyen müşteriye bizde yok demek yerine araştıralım dönelim demek
- Müşteriyi iyi takip edebilmek
çok önemliydi. Aldığımız kayıtlar güzeldi ama asıl iş ondan sonra başlıyordu. Hizmet sektöründe gözle görülmeyen, çok zaman alan ve emek verilen operasyonel işleri de yavaş yavaş deneyimlemeye başlamıştım.
Vize başvurusu için alınan evrakların tek tek kontrol edilmesi, eksik olan evrakların tekrardan istenmesi, başvuru formlarının özenle doldurulması, konsolosluğa erken başvurunun yapılması, vizelerin hepsinin aynı anda çıkması için dua edilmesi, sonrasında uçak biletlerinin kesilmesi gibi daha burada yazamadığım onlarca detay vardı. O dönem az kişi olduğumuzdan pazarlama çalışmaları ile lead topluyor, bunları telefonla arıyor, ofise davet ediyor, ofise gelenlerle görüşüyor, bir yandan kayıt alırken bir yandan da alınmış olan eski kayıtların operasyonlarını takip ediyorduk.
Vizesi çıkan kişilerin ödemesini tahsil ettikten sonra ofise davet edip, gitmeden önce dikkat etmesi gereken konuları aktarıyor, içinde kalacağı yerin bilgisinden tutunda şehrin haritasına, bagaj etiketinden bir kaç havalı sticker’a kadar birkaç şeyin olduğu seyahat öncesi dosyasını elden veriyorduk. 1 değil 5 değil 10 değil yüzlerce öğrenci için bu operasyonun yapıldığını düşündüğünüzde insan cidden yoruluyordu. Akşamları artık telefonumu kapatıyor, akşama kadar konuşmaktan ve dinlemekten çok sıkıldığımdan sessizliğe bürünüyordum.
Sonraki yıllarda müşteri memnuniyetini artırmak için acil durum telefonu uygulaması başlatmıştık ki evlere şenlikti. Her hafta birisinde olan bu telefonun numarasını o haftasonu yurtdışına gidenler ile paylaşıyor, “seyahatinizde veya transferinizde bir sorun yaşarsanız bizi arayın” diyorduk. Kulağa çok hoş gelen, karşı tarafa güven veren bu uygulama bir süre sonra bizim için kabusa dönüşmüştü. En ufak sorunu olan zırt pırt bu telefonu arıyor, annesini babasını arayıp mızmızlandıklarından, ortada ciddi bir durum olmamasına rağmen “pazartesi günü gelip ofisinizi başınıza geçireceğim” diyen veliler arıyor, sonraki yıllarda güldüğümüz ve senenin top 10 hikayesi diye adlandırdığımız bu aramalar bana içimden “ben nereye geldim” dedirtiyordu.
İlk yıllarda beni çok yoran bu tip müşteriler, çözülebilmesi zor olan sorunlar ve ülkeler arasındaki kültürel farklılıklardan ortaya çıkan anlaşmazlıklar benim bazı konuları daha farklı ele almamı sağladı. Müşteriye yarım ağızlı değil de olabilecek herşeyi adam akıllı anlatmanın daha iyi olacağını görmüştüm. Müşteri kaçırmamak adına her satışçının suya sabuna dokunmadığı alanlar vardır, yalan söylemek değil ama bazı uyarıları yapmamak gibi diyelim. Mesela okulda devamsızlık yapılırsa öğrenciye sertifika verilmezdi ama bunu önceden söylesen belki de müşteri “ben derse girerim girmem size ne, okulun parasını veriyorum sertifikayı da alırım” diyecek, daha gitmeden sürtüşme başlayacaktı. Ben müşteri adayları ile olan görüşmelerimde ve benden kurs satın alıp yurtdışına gitmeden önce yaptığım seyahat öncesi oryantasyonuna katılanlara bilinmesi gereken herşeyi anlatıyor, her konuda çok net oluyor, sonradan olabilecek sorunlar için “e ben sana söylemiştim değil mi” deme hakkını saklı tutuyordum.
Çok şaşırtıcı ama işler mi işlemez mi, karşı taraftan çok tepki alır mıyım diye başladığım bu değişim sonrası kendime güvenim gelmiş, dik duruşum sayesinde insanlardan “aaa olur mu ya öyle şey” gibi bir yorum almamıştım. Herşey kıvamında, tane tane anlatılırsa sorun yaşanmadığını artık tecrübe etmiştim. “Bunu bunu yapmazsan böyle sonuçlanır bende sana yardımcı olamam, bu yüzden lütfen kurallara uy” gibisinden söylemlerim birazda otorite yaratıyor karşı tarafın senden çekinmesini sağlıyordu. Yaptığım yüzlerce belki de binlerce görüşme sonrasında insan psikolojisinin önemini daha iyi anlıyor, bir şeye inanarak konuştuğunda buna vücut dilinde eşlik ederse yapamayacağın şeyin olmadığını gözlemliyordum.
Bu arada cümlelerin bazılarında öğrenci bazılarında müşteri dediğimin farkındayım. Eğitim ile alakalı iş yapan firmalar için gelen kişilere müşteri dışında her şey söylenebilir ama burada hem kelime tekrarı yapmamak hem de konunun daha iyi anlaşılabilmesi için müşteri kelimesini kullanıyorum, lütfen yanlış anlaşılmasın.
Bizi çok kaale almayan okullarda ne değişimler olmuştu? Yurtdışındaki ofislerde de acil durum telefonu var mıydı? Yurtdışında sorun yaşayan yabancı öğrenciler ve Türkler arasındaki en büyük fark neydi? Pazar günleri neden havalimanına gitmiş, nelerle karşılaşmıştık? Gene telefonu kapatıp uyuduğum bir gecenin sabahında ne olmuş, o 20 dakika nasıl 5 sene gibi geçmişti? İngiltere’ye gönderdiğimiz okulun bir öğrencisinde ne eksik çıkmıştı? Devamı haftaya…
O günden bugüne ne değişti, ne değişmedi derseniz?
- İş dünyasında operasyonel işler hala var ama firmalar eskisinden farklı olarak bunun ne kadar zaman aldığının, verimsizlik yarattığının ve çalışanları demotive ettiğinin farkında.
- Her sektör için olmasa da belli sektörlerde operayonel işlerde yapay zeka kullanımı devreye girdiğinden günler süren işler 2-3 saatte bitmeye başladı.
- Artık yurtdışından cep telefonundan birisini arama yerine WhatsApp arama veya mesajlaşma daha fazla kullanılıyor.
- Eskiden sayfalarca çıktı dosyalara konup öğrencilere verilirken artık sadece QrCode verilerek öğrencinin cep telefonundan buraya tıkladığında her bilgiye erişimi oluyor.
- Dijitalleşmenin getirdiği değişimler olsa da değişmeyen bir sürü şey hala önemini koruyor. Karşı tarafa güven verebilmek, ürünü/hizmeti anlatırken iyi sunum yapabilmek, alternatif hizmetler sunabilmek, hayır demek yerine esnek olabilmek ve müşterinin iyi takip edilmesi gibi konular rekabetin arttığı günümüzde daha da önem kazanıyordu.
- Müşteri ilişkileri başta olmak üzere insanla yapılan her işte bir çalışan olarak kendini nasıl konumlandırdığı hala önemli. Bir şeye kendini inandırman ve bu yolda ısrarla devam etmen sonuç almanı sağlıyordu.
- 15 sene öncesinde göre gençler yurtdışı seyahatlerinde bir sorunla karşılaştıklarında çözüm yollarını bulma konusunda daha pratikler.
- Velilerde değişen bir şey yok, çocukları için yapmayacakları bir şey yok. “Pazartesi günü gelip ofisinizi başınıza geçireceğim” diyen kişiler maalesef hala var ve olmaya da devam edecekler.
- Müşteri ile olan ilişkilerde şeffaf olmak daha da önem kazandı. İletişime açık olan satışçılar kazanmaya devam ediyorlar.
Kısacası iş hayatında ve hayatı yaşayış anlamında her anlamda değişimler yaşanıyor, kimisi buna ayak uyduruyor kimisi ise takip etmek istemiyor ve bir süre sonra kaybolup gidiyor.
Sizde değişen bu dünyada kişisel gelişiminize, kariyer planlamanıza, dijital dönüşüme, lifestyle ve girişimcilik konularını önemsiyor, farklı disiplinlerden gelen insanlarla tanışmanın sizin için faydalı olacağına inanıyorsanız sizi de Ready For Change platformuna bekliyoruz.
Lütfen sizde bu platformu deneyimleyin eminim ayrılmak istemeyeceksiniz.
Sevgiler
Murat Erdör
[…] Müşteri İlişkilerinde 15 Sene Boyunca Değişmeyen Şeyler […]