Müşteri memnuniyeti dillere pelesenk olan terimlerden birisidir ama bunu gerçek anlamda kaç kişi uyguluyor? Satış yapana kadar müşteriyi baş tacı eden firmalar satış sonrası neden aynı özeni göstermiyor? Satış yapana kadar müşterinin olası her türlü kaprisini çeken firmalar satış sonrası neden müşteriye burnundan kıl aldırmıyor? Aslına bakarsanız tüketiciyi koruyan kanunların son zamanlarda çıkması, insanların eskisine göre daha fazla bilinçlenmesi ve sosyal medya sayesinde firmaları eleştirerek viral etkisi yaratmaları sebebiyle firmaların bundan korkarak daha fazla özen göstermesi sayesinde müşteriler yönetim kitaplarında olduğu gibi kral muamelesi görmeye başladılar.
Geçen sene gazetede bu konuyla ilgili bir yazı okumuş ve çok hoşuma gitmişti. Beta Ayakkabı’nın sahibi New York’da açtığı dükkanı anlatırken bir çok ayakkabı markası arasındaki yoğun rekabet içinde müşteri memnuniyeti konusunda farklılaşarak çok güzel satış rakamları yakaladığından bahsediyordu. Kendilerinden ayakkabı alanların adreslerini alan firma bahar aylarında ve kış aylarında müşterinin adresinden ayakkabısını alıp bakımını ücretsiz olarak yapıp tekrardan ilgili kişinin adresine bırakıyormuş. Böyle bir hizmete alışkın olmayan New York’taki tüketici bundan çok memnun kalınca ister istemez markaya olan sadakatleri artmış.
Ayakkabı deyince Divarese’den bahsetmemek olmaz sanırım. Senede bir veya iki ayakkabı aldığım Divarese verdiği inanılmaz hizmetle beni oldukça şaşırtmış, satış sonrası verdiği hizmetle beni mutlu ettiğinden ayakkabı tercihinde her zaman onlardan ayakkabı almamı sağlamıştı. Bundan 4 sene önce aldığım ayakkabı da bir sıkıntım olmuş ama ayakkabıyı Ankara’daki şubelerinden aldığım için İstanbul’da önüme gelen bir şubeye “acaba yardımcı olurlar mı” kuşkusuyla girip sorunumu anlatmıştım. Ayakkabıyı hangi şubeden aldığımı hiç sorgulamadan hemen gereken işlem yapılmış ve benden para da almamışlardı. Sanki bana yeni ayakkabı satmışlar gibi güler yüzlü ve kibar hizmet vermeleri ise cabasıydı.
Bu seneki karlı havalardan sonra gönül rahatlığıyla giydiğim başka bir Divarese marka ayakkabımın ıslanmasından dolayı gene bir şubelerine gittim. Bir ürün aldığımız yere sonradan gidip onunla ilgili sıkıntımızı anlattığımızda sorgulanmaya ve hatta kızılmasına alışkın bir tüketici olarak girdiğim dükkanda gene fazlasıyla ilgi ile karşılaşmış, rüyada mıyım diye düşünmeme sebep olmuşlardı. Acaba ne kadar para alacaklar diye düşünürken ücretsiz olduğunu söylediklerinde yok artık demiş buradan ayakkabı almamın ne kadar isabetli bir karar olduğunda karar kılmıştım.
Satış sonrası verilen hizmet tüketicinin bir sonraki alışverişini yaparken kesinlikle etki ediyor. Piyasada satılan “müşteri ne ister” veya “müşterinin satın alma alışkanlıkları” ile ilgili birçok araştırmaya dayandırılmış çok değerli ve güzel içerikli kitaplar satılıyor, bu konuyla alakalı bir sürü seminerler veriliyor. Bu kitapları okumak, seminerlere katılmak ve bunları uygulamak mutlaka çok önemli ama olayları bu kadar derinlemesine düşünmeye ve analiz etmeye gerek yok. Olay aslında çok basit, özellikle de insan ilişkisinin önemli olduğu ülkemizde, satış sonrası verilen hizmet satış öncesi kadar özenliyse emin olun müşteri olağanüstü bir şey olmazsa (markanın aynı kaliteli ürünleri üretmemesi, yeni ve özgün çıkartmaması vs) aynı markadan satın almaya devam edecektir. Böylece müşterisini memnun eden firmalar marka sadakatini artırarak rekabet avantajını ele geçireceklerdir.
