Var olan müşterinizi elde tutmak ondan gelir elde etmek yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha karlıdır. Ayrıca sadık müşteri davranışının satışa dönüşmesi potansiyel müşteriyi sizden alışveriş yapmaya ikna etmekten de kolaydır. Araştırmalara göre, sizden daha önce alışveriş yapan müşterinizin ürün ya da hizmetinizden yararlanma oranı müşteri kazanımının yaklaşık 4 katıdır. Bu verilere dayanarak müşterinizi elde tutmaya yarayacak basit ama faydalı birkaç öneriyi yazıda bulabilirsiniz.
- Müşteri Memnuniyetini Sağlayın / Müşterinizi Dinleyin
Var olan müşteriniz size asıl değeri katacak, markanızı dış dünyaya tanıtacak, geri dönüşüm olarak size en çok karı getirebilecek kişidir. Bu açıdan bakıldığında yeni müşteri kazanmak yerine var olan müşterinizin ihtiyaçlarına, taleplerine ve şikayetlerine önem vermelisiniz. Bu size ilk bakışta zor görünse de araştırmalar da gösterir ki, size asıl fayda sağlayacak sizden memnun olan, size dilek ve şikayetlerini kolayca ulaştırabilen sadık müşteri grubunuzdur.
- Müşteri Davranışlarını Analiz Edin/ Online Platformlar Üzerinden Gelen Trafiği Takip Edin
Müşterilerinizin, sunduğunuz ürün ya da hizmetle ilgili yorumlarını takip edin. Müşterilerinizi dinlemek bu noktada çok önemlidir. Özellikle online platformlarda yayılımı çok daha kolay olan müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin takip edilmesi ve kontrol altında tutulması gerekir. Birçok ürün ya da hizmet hakkında memnuniyet / şikayet / dilek, online platformlar üzerinden çok daha hızlı yankı bulmaktadır.
- Müşterileriniz Hakkında Bilgi Edinin ve Online-Offline İletişim Kanallarını Etkili Kullanın
Günümüz dijital dünyasında müşterilerinizi tanımak onlar hakkında daha fazla bilgiye erişmek çok daha kolaydır. Özellikle online platformlar, müşterileriniz hakkında daha çok bilgi edinmenize yardımcı olurken sunduğunuz üründen/hizmetten bağımsız müşterileriniz hakkında birçok bilgiye erişmenize olanak sağlar. Bu sayede markanıza olan sadakat duygusunu geliştirebilir; sunduğunuz ürün ya da hizmet dışında da bir bağlılık yaratabilirsiniz. Bu bağlılıkta her ne kadar kar amacı güden bir marka olsanız da öğretici içeriklerle müşterilerinizin ilgisini çekebilirsiniz. Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Google Plus gibi sosyal medya platformları üzerinden farklı stratejilerle müşterilerinizin sizinle bağlantı kurmasına imkan verebilirsiniz.
- Müşterinizle İletişim Kurun
Ürün ya da hizmetin satışı öncesinde, esnasında ve sonrasında müşterilerinizle tüm iletişim kanallarını açık tutmalısınız. Satış öncesinde ve sırasında asıl ihtiyacın ne olduğunu belirlemeye yönelik araştırmalarla, satış sonrası değerlendirme anketleriyle var olan müşterilerinizin sizinle hızlı ve kolayca iletişime geçmesini sağlayın. Müşterinizin ürün ya da hizmetiniz hakkında söylediklerini dikkate alın. Hakkınızdaki soruları cevapsız, sorunları çözümsüz bırakmayın. Ancak bu sayede başkalarının sizin hakkınızda iyi izlenimler bırakmalarını ve sizinle olan iletişimi koparmamasını sağlayabilirsiniz.
- Müşterinizin Güvenini Kazanın
Tanıtılan ürün ya da hizmet ile sunulan hizmet ya da ürünün aynı olmasına dikkat edin. Olmadığınız bir ürünü/hizmeti pazarlamak yerine sahip olduğunuz ürünün/hizmetin iyi ve kötü yönlerini sahiplenin ve pazarlama stratejinizi belirlerken bu yönleri göz ardı etmeyin. Müşterilerinize karşı dürüst olun. Güven inşa etmenin ilk yolu dürüstlüğünüzü müşterilerinize kanıtlamaktır. Hata yapıldığında kaçmak yerine hatanın üzerine gitmeli ve hatanızı açıkça kabullenerek bunu müşterilerinize göstermelisiniz. Unutmayın siz de müşterileriniz kadar gerçeksiniz ve işinizde başarılı olmak için başka insanlara muhtaçsınız.
Güven duygusunu güçlendirmek için tutarlı olun. Örneğin amatör bir kamera satıcısısınız. Kameranızı tanıtmak için ürününüzü var olmayan özellikleriyle tanıtmak yerine basitlik, sadelik, kullanım kolaylığı, ucuzluk gibi ürününüzü ön plana çıkarabilecek diğer ürünlerde olmayan yönlerine vurgu yapın. Bu sayede kameranızı satın aldıklarında müşterileriniz anlatılandan farklı bir ürünle karşılaşmazlar. Bu da markanızla müşteriniz arasında güven duygusu inşa etmenize yardımcı olur. Ayrıca bu süreçte müşteriden gelebilecek talep ve şikayetlere hızlı şekilde dönüş yaparak müşteri güvenini kazanmanız mümkündür. Amacınız her ne kadar dönüşüm oranları olsa da müşterilerinize satacağınız ürün ya da hizmetle değer katmanız gerekir.
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.
