Bundan önceki yazımda dijital pazarlamada başarılı olabilmeniz için sormanız gereken dört hayati sorunun ne olduğunu ele almıştım. Bu yazımda ise bu dört sorudan bana kalırsa en önemli olanını nasıl cevaplayabileceğinizden bahsedeceğim; Müşterim Kim?
Müşteri kime denir? E-ticaret yapıyorsanız sayfanıza ya da bültenlerinize üye olmuş herkes müşteri midir? Emin olun değildir. Bu kişiler şimdilik sadece üyedirler. Müşteri, sizin sunmakta olduğunuz ürünü veya hizmeti en az 1 kez satın almış kişiye denir.
Türkiye’de genel olarak CRM kavramı sadakat programları ile eşdeğer ele alınıyor ve çoğunlukla sadece sadık müşteriyi elde tutmak için uygulanıyor. Hâlbuki sadık olmayan müşterilerinizden kaynaklanan muazzam büyüklükte bir fırsat kaybı söz konusu. Bu kaybı en azda tutmak için sadık olmayan müşterilerinizin de kim olduğunu öğrenmeniz ve onları tanımanız gerekiyor.
Dijitalden para kazanan bir şirketseniz ve binlerce TL harcayarak yarattığınız veri tabanınızı etkin bir şekilde kullanmak istiyorsanız tarihsel satın alma ve davranış verisi kadar verimli bir veri daha yoktur. Peki bu geçmişe dönük satın alma verisini kullanırken kişileri nasıl gruplandırmak gerekir? İşte size 4 öneri;
1-Son Alışveriş Tarihleri
Müşterilerinizi son alışveriş tarihlerine göre gruplandırın ve kim hala müşteriniz, kimi kaybetmişsiniz veya kimi kaybetmek üzeresiniz analiz edin. Bu analizi yaptıktan sonra zaten farklı nitelikteki kişilere farklı gözle bakmaya başlayacaksınız.
2-Alışveriş Sıklıkları
Belirli tarihler arasında müşterilerinizin ne sıklıkla satın alma gerçekleştirdiklerini belirleyin. Böylece yeni müşteri, sadık müşteri, aktif müşteri, pasif müşteri gibi kavramlar yaratabileceksiniz. Sizin için kimin gözden çıkarılabilir, kime özel teklifler götürülebilir öğrenin. Böylece pazarlama kaynaklarınızı çok daha verimli kullanabileceksiniz. Son 3 ay içerisinde müşterilerinizden biri sırayla 200, 100 ve 50 TL’lik alışveriş yapıyor. Toplamda 350 TL. Bir diğeri yine sırayla 50, 100 ve 200 TL’lik alışveriş yapıyor. Toplamda yine 350 TL. Sizce bu iki kişi aynı öneme mi sahip olmalı?
3-Ciroya Katkıları
Müşterilerinizin belirli bir tarihten itibaren harcadıkları toplam tutarları belirleyin ve kim sizin için VIP, kim ufak müşteri analiz edin. Müşterilerinizin alım gücünü ne kadar analiz edebilirseniz sunacağınız ürün veya teklifleri o kadar farklılaştırabilirsiniz. Bu da emin olun müşterilerinizin hoşuna gidecektir.
4-Son Online Etkileşimleri
Bir kişi, 6 aydır tek bir satın alma bile gerçekleştirmemiş olabilir. Ama ya son 1 haftada 2 kere web sayfanıza girip 10 dakika sayfanızda zaman geçirdiyse? Bu kişi sizce hala pasif bir müşteri midir? Şu an satın almaya olabilecek en yakın müşteriden bahsediyoruz aslında. Bu yüzden müşterilerinizin son web ziyaretleri, son e-posta tepkileri gibi verileri kayıt altına almanız, hayati bir önem arz ediyor.
Bütün bu verileri elinizde bulundurduğunuz takdirde aynı zamanda inanılmaz bir koz bulunduruyor da olacaksınız. Sonuçta her müşteri, her üye, aynı öneme sahip değildir. Pazarlama kaynaklarınızı har vurup harman savurmayın.
Müşterinizi tanımanız, sadece kişiler hakkındaki merakınızı gidermek için yapacağınız bir şey değildir. Analizler sonucunda bir aksiyon alındığı takdirde etkisini ortaya koyan bir yaklaşımdır. Size gerçek müşterinizin kim olduğunu, odağınızın kimin üzerinde yoğunlaşması gerektiğini, sadık müşteri oranınızı nasıl maksimize edebileceğinizi, kimleri artık görmezden gelebileceğinizi, kimin satın alma gücünün en fazla, kimin en az olduğunu, kimin alışveriş yapmaya yakın olduğunu ve daha birçok şeyi size söyleyebilir. Bunlar, çok kıymetli bilgilerdir ve bu bilgileri kullandığınız takdirde başarısız olmanız çok ama çok zordur.
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.
