Sevgili Dostlar,

Bundan 20 sene önce çalıştığım bir firmada farklı kanallardan pazarlama yaparak yurtdışında dil eğitimi almak isteyen kişilerin bilgilerini alıp sisteme giriyor, broşürlerini gönderiyor, sonrasında da telefonla arayıp ihtiyaçlarını netleştirmeye, sorularını cevaplamaya ve gerçekten ilgiliyse onu ofise getirtmeye çalışıyorduk. Telemarketing kavramı o senelerde hayatıma girdi, telefonda tanımadığın birisini arayıp ona bir şeyler anlatmak ve hizmet satmaya çalışmak ilk zamanlar beni oldukça zorlamıştı, ya karşımdaki kişi “kardeşim beni neden arıyorsunuz” diye terslerse ne olacak diye çekiniyordum ama izinli pazarlama yaptığımızdan böyle bir tepkiyle hiç karşılaşmadık.

Telefonda da hizmet mi anlatılır, kim dinler diye önyargılarım varken binlerce dolarlık hizmeti hiç görmediğim insanlara sadece telefon konuşmalarıyla satmaya başladığımda telefonun gücünü kavramaya, insanlarla sohbet etmeyi ve onların sorularını cevaplandırıp yardımcı olmayı inanılmaz sevmeye başlamıştım. Geçenlerde aynı firmanın yurtdışındaki merkezinde çalışan, Türkiye ofisinden de sorumlu olan eski müdürümle konuşurken ilginç şeyler anlattı.

Gençlerin telefonu açmadığını, müsait olmalarına rağmen iletişime Whatsapp üzerinden devam etmek istediklerini söylemişti, cidden çok şaşırmıştım. Yirmi sene önce de müsait olmayanlar oluyordu ama en kötü beni sonra arayın diyorlardı, müsaitim ama yazışalım diyene hiç denk gelmemiştik, gerçi hoş o dönem yazışacak bir Whatsapp’ımız da yoktu ama gene de insanlar neden konuşmak yerine mesajlaşmayı tercih eder ki ya da beş dakikada bütün sorularına cevap alacakken neden uzun uzun yazışır ki diye düşünmüş sorunun cevabını bulamamıştım, ta ki geçen hafta bu yazıyı okuyana kadar.

Yazıda özetle insanların bilmedikleri numaralardan arandıklarında o çağrıyı açmadıkları, genelde gelen aramanın x bankanın bir çağrı merkezi olma ihtimalinden dolayı gereksiz sohbetten kaçındıkları, özellikle sabahın erken saatlerinde veya mesai dışındaki saatlerde gelen aramaların tatsız bir konuyla alakalı olabileceğinden onları korkuttuğu sonucu çıkmış. Hatta yapılan bir anket araştırmasına göre, yeni kuşağın %75’inin telefonla iletişim yerine mesajlaşma veya sosyal medya üzerinden haberleşmeyi tercih ettiği belirtilmiş.

Bende çok alakasız saatlerde bankaların çağrı merkezlerinden telefonlar aldım, ilginç olan şey şu ki karşımdaki kişi sanki kırk yıllık arkadaşımmış gibi akşam 8’de yaptığı çağrının normal olduğunu düşünüp nefes almadan konuşmaya devam etmiş, “saatten haberiniz var mı” dediğimde de “aa, ne var ki bu saatte” gibisinden bir ifade takınmıştı. Acaba bu tip aramalar yapıldığında illere göre bir ayrım var mıdır, mesela İstanbul gibi illerde insanlar 7/24 ayakta olduğundan akşam 8’de arama yapılması normal gelebiliyor ama ufak bir Anadolu kentinde yaşayan birisini o saatte arıyorlar mı, arayınca tepki nasıl oluyor? Arama yapmak için arama yapılıyorsa bence bunlara dikkat edilmiyordur ama geri dönüş almaksa olay illa ki arama saatlerine dikkat ediliyordur diye düşünüyorum.

Konumuza gelirsek, Amerika’da Mary Jane Copps adında birisi saati 480$’a telefon korkusunu yenmeniz için koçluk hizmeti veriyormuş. İsterseniz yarım saatlik webinarda yapılıyor, bunun için 365$ alınıyor, kurumsal firmalara günlük yapılan workshoplar içinde 3500$ talep ediliyormuş, yok ya tutmaz bu iş demeyin, Copps bu işi tam 16 senedir yapıyormuş. ABD cidden fırsatlar ülkesi, her türlü insan var, değişik talepler olunca böyle bir fırsatı gören birisi sadece bu işten çok ciddi paralar kazanabiliyor.

Bir insan bir gün boyunca bununla alakalı ne anlatabilir ki, nasıl bir çalışma yapılır ki, sırf bunu öğrenmek için gidenler var mıdır bilemem ama ben bunun gibi şeylere çok gülüyorum, aklıma hep bel fıtığı gibi ciddi sorunu olan kişilerin ne idüğü belirsiz insanlardan yardım almaya gitmesi ve tonlarca para bayılması geliyor, videonun 2.43’ündeki tavsiye de cidden hayat kurtaracak cinsten… Bilimden ilimden uzaklaşan herkese Allah akıl fikir versin, ne diyeyim, tabi ki iki örnek çok kıyaslanacak şeyler değil ama sanırım para fazla olunca insanlar haracayacak yer arıyorlar, ABD’deki adam telefonda konuşma korkusu için bu paraları veriyor, bizdeki ise doktora gidecekken bu parayı üfürükten adamlara kaptırıyor, takdir sizin.

Günlük hayata geri dönersek herkes Mary Jane kadar akıllı ve şanslı olmayabilir, para kazanmak, müşteri kazanmak gün geçtikçe zorlaşıyor. Senelerdir markaların daha çok yeni müşteri kazanmak stratejiler ürettiklerini halbuki mevcut müşteriyi mutlu ederek ona ekstra hizmetler sunarak para kazanmakla alakalı da planlamaların yapılması gerektiğini söylüyorum. İlla ki plan yapan var ama gözler hep yeni müşteride çünkü bütçeler x adet yeni müşteri kazanılacak buna göre de şu pazarlama çalışmaları yapılacak gibisinden tasarlanıyor. Bu sene ise ciddi bir global krizin yaşanmasından dolayı markalar gözlerini mevcut müşterilerine çevirmeye ve onları mutlu etmek için ellerinden geleni yapmaya başladılar. Bu arada yeni müşteri kazanmak için işin içine dijitali koymaya ve rakiplerinden ayrışarak farkındalık yaratmak için çalışmalara başladılar. Yakın zamanda denk geldiğim güzel örnekleri sizlerle de paylaşmak isterim;

• Son senelerde çok aktif bir marka olan LC Waikiki, Elsiva adında dijital stil danışmanlığı hizmetini başlattı. Sayfaya girdiğinizde size bir takım sorular soruluyor ve size özel ürünler gösteriliyor, ben denedim ve çok hoşuma gitti, neden derseniz kendinizi uzun uzun anlatmaya gerek kalmadan hızlıca size uygun ürünleri görebiliyorsunuz. Herhangi bir fiziki mağazada “benim sevdiğim renkler şunlar, genelde şu tarz giyinirim, haydi bana buna uygun ürünlerinizi gösterin” deme şansımız olmadığından bu hizmet inanılmaz tutar ve çok müşteri kazandırır.

• Geçen hafta İstiye Park’ta gezinirken yolum SuperStep mağazasına düştü, aslında amacım o mağazaya girmek değildi ama içerideki hareketlilik o kadar hoşuma gitti ki kendimi bir anda içeride buldum. Bir yerde tasarımcılar marka için ayakkabılara tasarımlar yapıyor, bir yanda büyük dijital ekranlar dönüyor, bir yanda Playstation oynayanlar ama en çok hoşuma giden ise özel bir alanda basketbol oynayanlar oldu. Ne yalan söyleyeyim benim bile oradakilerle 2-3 tur basket oynayasım geldi. “Burası hep dolu mu” diye orada çalışanlara sordum, akşam mağazayı kapatırken basket sahasını zor boşaltıyorlarmış, kimse gitmek istemiyormuş. Belki de aldığınız spor ayakkabıyı daha ilk saniyesinde deneyimleme şansını elde ediyorsunuz, inanılmaz güzel bir ortam, markanın “ey vatandaş gel” demesine gerek bile yok zaten herkes kendiliğinden mağazaya geliyor. Bu tip deneyimler sunan, insanları içine çeken bu tarz mağazacılık anlayışı eminim daha da yaygınlaşacak, bunu müşterilere yaşatan markalar satışlarını artıracak, kriz dönemi olsun olmasın marka ayakta kalmaya devam edecek.

• Jumbo markası da gene mağaza içinde deneyim sunan markalardan birisi.  Göktürk mağazasında yer alan Jumbo Patisserie ile kruvasan ile kahvaltı eşliğinde konuklarını ağırlıyor, gün boyunca da yine Fransız ekolüyle hazırladığı tatlıları ve özel kavrulmuş kahvesiyle insanları mutlu ediyor. Hem ürünleri deneyimleme şansını elde ediyor, hem de çok lezzetli şeyleri yeme içme şansına sahip oluyorsunuz.

• Son senelerde girişimcilik dünyasına önemli destekler veren ve ekosistemin büyümesine önemli katkıları olan Türkiye İş Bankası’da müşterileriyle fiziksel ortamda da temas edip farklı bir deneyim yaşatmak üzere yeni nesil deneyim alanı olan İş Mekan’ın ilkini Nişantaşı’nda açtı. Kiralanabilir toplantı odaları ve çalışma alanları olan marka etkinliklere de ev sahipliği yapacak. İçeride  İş Bankası Kültür Yayınları’nın bir köşesi, İş Bankası’nın online alışveriş platformu Pazarama’nın ilk fiziksel satış noktası ile Coffee Department iş birliğiyle oluşturulan kafe olacak.
• Dünyanın en büyük markalarından birisi olan Amazon’un Türkiye ofisi Randevulu Teslimat özelliğini duyurdu. Bu özellik sayesinde kargolarınızı istediğiniz gün ve saatte teslim alabileceksiniz. Amazon Prime üyeleri için bu uygulama ücretsiz olacakmış. Marka “ben dünyanın en büyüğüyüm müşteri bana uyar” demek yerine “beni buraya getiren müşteriyi memnun etmek için ne yapabilirim” anlayışını benimsemiş.