Her ay yaptığım ‘Sendpulse ile E-posta Pazarlama Sohbetleri’ adlı online toplantılara bir sürü e-ticaret yöneticisi katılıyor. Bilenler bilir, webinar yapmak fiziki olarak yaptığınız seminerlere katılamayanları yakalamak anlamında inanılmaz bir fırsat ama yüz yüze iletişim olmadığından bu kişileri 45 dakika boyunca canlı tutabilmek de oldukça zordur. İşte bu yüzden hem işe keyif katmak, hem de biraz istatiki bilgiler toplamak için o ayın konusuyla alakalı anketler düzenliyorum. Bu ayki webinarda biraz zihin jimnastiği yapmak için farklı sorular sordum. Burada sorduğum birkaç soruyu burada sizlerle de paylaşmak istedim, bakalım sizlerin cevapları ne olacak?
İnsanlar e-bültene abone olduktan kaç gün sonra ilk alışverişini yapıyor?
Hemen mi, 30 gün sonra mı, 3 ay sonra mı, 6 ay sonra mı veya yapmaz mı? Neden bir kısım insan hemen alışveriş yaparken diğerleri 6 ay bekler? Olası cevaplara gelirsek;
- Aklıma ilk gelen hoş geldin e-postası olurdu. Gönderilmiyor ve müşteriyle anında temas kurulmuyor.
- Gönderiliyorsa demek ki insanları alışverişe teşvik edecek bir indirim kuponu sunulmuyor olabilir.
- İndirim da veriliyorsa demek ki tıklanıp gidildiğinde önüne çıkan web sayfası kullanıcı deneyimine uygun olmadığından zaman geçirilmiyor olabilir.
- Web sayfası da güzel ise o zaman sunulan ürün ile gerçekte olan arasında bir fark vardır.
- Sunulan ürün ve gerçeği arasında da fark yok ise ödeme sayfasında bir sorun olduğundan işlem yarıda kalıyor olabilir.
Basit bir soruydu ama soru soruyu doğurdu ve hala cevabını bulamadık. Bu sorunun cevabına gore alınan aksiyonlar sonrasında binbir çaba ile web sayfanıza üye yaptığınız kişilerin alışverişe dönme hızları inanılmaz hızlı şekilde artacaktır.
Ortalama alışveriş sepet tutarınız ne?
Web sayfanızdan ayda 100 kişi alışveriş yapıyor, 1000 TL harcıyor yani ortalama sepet tutarı 10 TL desem ‘ne kadar basit bir hesaplama, bunu neden soruyorsun’ diyebilirsiniz ama bu sorunun cevabını bilmeyen bir sürü e-ticaret yöneticisi var.
Bu sorunun cevabına göre bir sürü strateji yaratabilir, sepet ortalaması düşük bir rakamsa bunun nedeni araştırabilir, artırmak için web sayfasında alışveriş bitiminde satın al tuşuna basmadan ‘bunları alan bunu da aldı’ diyerek tavsiye sistemi devreye sokabilirsiniz. Birde bu rakam sayesinde müşterileri yaptıkları harcamalara göre ayrıştırabilirsiniz. Mesela sepet ortalaması 100 TL ise, bu rakam üzeri sizin için daha değerli olacaktır. ‘E peki 150 TL ile 500 TL harcama aynı mıdır, ikisi de sonuçta 100 TL’den yüksek’ diye sorabilirsiniz. Haklısınız, o zaman bunu daha da detaylandırmalıyız. Belki % 20 – %30 gibi + değerler koyarak kendi müşteri kitlenizi farklı sınıflara ayırabilirsiniz. 100 TL – 150 TL harcayan vip 3, 150 TL – 250 TL harcayan vip 2, 250 TL – 500 TL harcayan vip 1, 500 TL ve üzeri vip olur. Elinizdeki dataya göre bu sınıflandırmaları yaptıktan sonra müşterileriniz hangi gruba giriyorsa ona göre hareket edersiniz. Mesela vip denen grup en fazla harcama yapan kişilerden oluştuğundan dolayı onlara diğer müşterilerden daha farklı davranmalısınız. Yeni gelen ürünleri ilk onlara duyurmalı, fiziki bir etkinlik yapıyorsanız sadece onları davet etmeli, uzun zamandır alışveriş yapmıyorsa onlara e-postada yüksek indirim sunmalı veya aramalısınız.
Vip olduğunu düşündüğünüz müşteri kitlesi gelirinizin yüzde kaçını oluşturuyor?
Bu sorunun cevabı önünüzü görmek anlamında fikir verir. Mesela gelirinizin %70’i vip müşterilerden geliyorsa bu biraz sıkıntı yaratabilir çünkü bu oran bence yüksektir. Bu müşteri kitlesi fatura keserken göze hoş gözükür ama kontrol etmesi de zor hesaplardır bundan dolayı ‘ben gidiyorum’ dediğinde gelirinizin hatrı sayılır kısmını da kaybetme riskiniz hep vardır. Bu yüzden dönem dönem müşterilerinizi gruplara ayırıp bakmanızda fayda vardır. Özellikle B2B iş yapan ve toptan satış yapan e-ticaret firmaları için bu dikkat edilmesi gereken bir durumdur çünkü onlar online satış yerine fatura gönderip ödeme beklediklerinden nakit akışını en iyi sağlayan firmalar onlar için en iyi müşteri olmaktadır.
Özetlersek, sizlerle kısa bir zihin jimnastiği yaptık, eminim çok da faydalı oldu. Burada bahsettiğim rakamlar tamamen örnektir, lütfen burada sorulan soruları zaman zaman kendinize de sorun, eminim vereceğiniz cevaplar ile çok daha güzel işler çıkartırsınız.
Bu yazı E-Ticaret Çağı Dergisinde yer almıştır.
