Merkezi New York’ta bulunan ve yakın zamanda Türkiye’de de ofis açan e-posta pazarlama servis sağlayıcısı olan Sendpulse firması adına geçen ay bir webinar düzenledik. E-posta pazarlama sayesinde firmaların geri dönüş oranlarını nasıl artırabileceklerini anlattığımız online toplantıda yaptığımız ankette bazı sorular soruldu ve webinara katılan firmalardan cevaplar aldık. Anket sonrası çıkan sonuçlar beni fazlasıyla şaşırttı çünkü hala bu pazarlama kanalının verimli şekilde kullanılmadığına üzülerek şahit oldum. Aşağıda sorduğumuz soruları, çıkan sonuçları ve neler yapılması gerektiğini detaylıca belirttim.
1) Müşterilerinize hoş geldin e-postası gönderiyor musunuz?
Firmaların %80’e yakını e-bültenlerine üye olanlara anında hoş geldin e-postası gönderiyor ama mesajın içine indirim kuponu ekleyip insanları alışverişe teşvik edenler bu kitlenin %25’ini oluşturuyor. Bunların da 2-3 tanesi hariç kimse bu indirim kuponu için son kullanma tarihi koymuyor.
Olması Gereken: Web sayfasına gelip e-bülteni dolduran kişi altın değerinde. Hele de rekabetin bu denli yüksek olduğu bu dönemde. Bu kişilere firmanın ürünlerini ve hizmetlerini deneyimletmek çok önemli. Bundan dolayı yeni üye olan kişilere son kullanma tarihli bir hoş geldin e-postası göndermek satışlara olumlu katkıda bulunacaktır.
2) Müşterilerinize seni özledik e-postası gönderiyor musunuz?
Uzun zamandan beri alışveriş yapmayan müşterilerine seni özledik e-postası gönderip tekrardan alışverişe yönlendirmeye çalışan firmalar toplamda %22’de kaldı. Bunu gönderen firmaların maalesef hepsi müşteri segmentini ayırmadan herkese aynı mesajı gönderiyor.
Olması Gereken: Sektörüne göre değişmekle beraber bir firmadan 90 gün ve üzeri alışveriş yapılmadıysa o müşterinin kaybedildiği düşünülmektedir. Bu yüzden bu müşterileri tekrardan geri kazanmak için seni özledik e-postası gönderilmelidir. Bunu yaparken bugüne kadar yüksek harcama yapan müşteri kitlesine indirim kuponu veya ücretsiz kargo sunmak kaybedilen kişileri tekrardan kazanmak için güzel bir fırsat sunacaktır.
3) Müşterilerinize doğum günü e-postası gönderiyor musunuz?
İnsanoğlu en mutlu olduğu bu günde şımartılmak istiyor ve alışveriş yaptığı firmalardan da bir takım jestler bekliyor. Bununla alakalı sorduğumuz soruda firmaların sadece %20’sinin doğum günü e-postası gönderdiğini gördük. Bunların da çoğunluğu sadece bir tebrik mesajı gönderiyor, indirim veya başka bir fırsat sunmuyor.
Olması Gereken: Sırf indirim almak için doğum gününü her ay değiştiren on binlerce insan olduğunu e-ticaret firmalarının yöneticilerinden duyuyoruz. İnsanların en keyifli olduğu bu günde alışverişe yönlendirmek diğer günlere göre daha kolayken firmalar bunu indirim kuponu ile hızlandırabilir ve çok iyi cirolar elde edebilir.
4) Müşterilerinize sepet terk e-postası gönderiyor musunuz?
Bazı sebeplerden dolayı müşteri alışveriş sepetinde ürün bırakıp siteyi terk edebiliyor. Bu kişilere e-posta atan var mı diye sorulduğunda oranın %40’da olduğunu gördük. Bu firmalara mesajı ne zaman gönderdikleri ve ne tip bir içerik yolladıkları sorulduğunda ise alınan cevap hep aynı oluyor. Sadece kalan ürünlerin unutulduğuna dair bir hatırlatma mesajı gönderilirken bazı mesajlar anlık, bazıları 1 saat içinde, bazıları ise 6 saat sonra gönderiliyor. Kısacası burada oluşmuş bir standart uygulama yok.
Olması Gereken: Akıllı ve sürdürülebilir bir planlama sayesinde firmalar hayal bile edemeyecekleri cirolar elde edebilirler. Öncelikle sepet terk e-postası en geç 30 dakika içinde gönderilmeli. Alışveriş sepetinde bırakılan ürün tutarı belli bir oranın üzerindeyse bu kişilerin alışveriş yapması için indirim, ücretsiz kargo veya benzer fırsatlar sunulmalıdır. Bu mesajın içinde sepette bırakılan ürünlere benzer veya tamamlayıcı ürünler de konursa ekstradan ciro yapma şansı yakalanabilir. Belirli dönemlerde sepetinde ürün bırakanlara anket yapılıp neden alışveriş yapmadan siteden çıktıkları sorulup alınan cevaplara göre geliştirmeler yapılırsa bu oranda zamanla düşürülmüş olur.
Bu yazı E-Ticaret Çağı Dergisinde yer almıştır.
