Çapraz satış, müşterinizin genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisidir. Zaten önceki satın almaları bilinen, sizden daha önce alışveriş etmiş müşteriye ulaşılması sebebiyle maliyeti düşük bir tekniktir. Var olan müşterilere yeni bir ürün satmak, yeni müşteriye bir şey satmaktan çok farklıdır. Sizin firmanızı zaten tanırlar ve belli bir güven oluşmuştur. Çapraz satışta, onların ihtiyaçlarını anladığınızı ifade etmeniz, onlara ilgilerini çeken fırsatlar sunmanız önemlidir.
E-posta ile etkili çapraz satış nasıl yapılabilir?
Özellikle işlemsel e-postalar (transactional emails) bunun için en uygun e-posta türleridir. Zaten satın almış müşteri sitenize belli bir ölçüde güven sağlamıştır ki satın almıştır. Siparişiniz tamamlandı e-postasında, müşterinize satın aldığı ürünle bağlantılı ve ihtiyacı olabileceğini düşündüğünüz başka ürünler gönderebilirsiniz. Bu e-postalar açılma oranı en yüksek e-postalardır ve gerçekten ilgi çekici bir ürün gönderdiğinizde geri dönüş oranınız (conversion) daha yüksek olacaktır.
Her ne kadar bu ürün ilgilerini çekse de, müşterilerin aynı gün içerisinde birden fazla kargo ücreti ödemek istememeleri çok muhtemeldir. Eğer kargo ücreti alıyorsanız, aynı gün içinde ilk kargodan sonrası bedava gibi kampanyalarla geri dönüşümleri arttırabilirsiniz. Etkili bir çapraz satış kampanyası, müşterinizin o anda hazır olmasa bile geri dönüp ileride o ürünü satın almasını sağlayacaktır
Kişiselleştirme kullanmanız faydalı olacaktır.
Başarılı çapraz satış için 4 kritik konuya dikkat edin
- Elinizdeki datadan verimli şekilde faydalanın
Web analitik programları, e-posta davranışları, tercihler gibi birçok alandan müşterileriniz hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Bu kanallar ve arka tarafta sisteminizde tuttuğunuz satın alma datalarını birleştirmek çapraz satış kampanyalarınızı daha da faydalı hale getirecektir.
- Doğru kaynakları kullanın
Elinizdeki data ne kadar iyi olursa olsun, doğru analiz edilmedikçe ve doğru teknoloji kullanılmadıkça fazla işe yaramayacaktır.
Firmanızda data analistleri bulundurmanız ve ekibinizdeki kreatif kişilerden yardım almanız her ne kadar faydalı olsa da, veri tabanınıza ve back office sistemlerinize entegre ettiğiniz ve e-posta gönderimlerinizi otomatize eden programlar kullanmanız çapraz satış kampanyalarında size çok fazla vakit kazandıracaktır.
- Strateji belirleyin
Tüm veriyi ve kaynakları belirledikten sonra artık stratejinizi belirleyebilir ve kampanyalarınızı otomatize etmeye başlayabilirsiniz. Satmayı planladığınız ek ürünleri, siparişiniz alındı, siparişiniz kargoya verildi gibi işlemsel e-postalarda kişiselleştirme kullanarak ve “Bunları da beğenebilirsiniz” gibi bir mesajla verebilirsiniz. Diğer opsiyonlar ise müşterinizin aksiyonlarıyla tetiklenen mesajlar olabilir. Bunlar belirli sayfalarınızın görüntülenmesi, sepetin terkedilmesi olabilir. En iyi geri dönüşümü belirleyen yöntemleri test ederek belirleyebilirsiniz.
- İçeriğe önem verin, duygulara hitap edin
İhtiyaç ve istek kelimelerini kullanın.
Örnek: En çok satılanlar, X ürününü satın alanların en çok satın aldığı ürün, X ürününüzle kullanmak için Y de almak ister misiniz?, Y ürününe de ihtiyacınız var mı?
Aciliyet yaratın.
Örnek: Sadece X ürününü alanlara özel Y ürününde 3 gün boyunca 10 TL indirim
Örnek Kurgular
- Yeni TV satın alan birine, Blu-ray oynatıcı, ya da yeni tava alan birine spatula indirimleri gönderilmesi
- Mücevher satan bir sitenin son altı ay – bir sene içerisinde satın alım yapmış erkek müşterilere sevgililer günü kampanyası yollaması ya da nikah yüzüğü alan müşterilere 1 sene sonra yıldönümü kutlaması ve hediye alternatifleri yollaması
- Online uçak bileti satan bir sitenin seyahat öncesi müşteriye gideceği bölgeye göre hotel konaklaması, sağlık sigortası, araç kiralama ile ilgili hizmetlerle alakalı bülten göndermesi
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.
