Perakendecilerin çoğunun müşteri yolculuğunda kopmalar yaşanıyor. Ziyaretçilerin yüzde 98’i hiçbir zaman müşteriye dönüşmezken, geri kalanın yüzde 70’i bir daha geri gelmiyor. Terk edilmiş sepeti kurtarma çabaları bulmacanın sadece bir parçasını oluşturuyor. E-ticaret pazarlamacılarının müşteri davranışından sağlanan bilgilerle doğru bir gelir kurtarma stratejisi uygulayarak gelirlerini öngörebileceği, koruyabileceği ve kurtarabileceği belirtiliyor. Gelirlerin kurtarılmasının e-ticaret stratejisine entegre edilmesi sayesinde pazarlamacılar web sitesi ziyaretçilerinden ve mevcut müşterilerinden daha fazla gelir elde edebiliyor. 

Kaybedilmiş veya kaybedilme riski bulunan gelirleri öngörme, koruma ve kurtarma stratejisi olan gelir kurtarmanın alışveriş döngüsü boyunca yarım bırakılan satın alma süreçlerine ve yaşam döngüsü içinde kaybedilen müşterilere odaklı olduğu biliniyor. Gelirlerin kurtarılmasının e-ticaret stratejisine entegre edilmesi sayesinde pazarlamacılar web sitesi ziyaretçilerinden ve mevcut müşterilerinden daha fazla gelir elde edebiliyor. Entegre bir gelir kurtarma stratejisi, e-ticaretin önüne geçilebilir üç sorununu olan düşük müşteri kazanma, yüksek terk ve düşük bağlılık oranlarını ele alıyor.  

-Ziyaretçilerin % 98’i asla müşteriye dönüşmüyor

-Alışverişlerin % 67’si terk ediliyor 

-İlk kez alışveriş yapanların % 70’i bir daha satın almıyor

Gelir Kurtarma süreci içeriklerini; müşteri (alışveriş) yolculuğu ve müşteri yaşam döngüsü boyunca yüksek risk noktalarını net bir şekilde belirleyebilme, müşteriler yüksek risk noktalarına ulaştığında müdahale etmek için, doğru içerikli akıllı programları uygulamaya koyma ve bu programları her müşteri için en ilgili içerikle birden fazla kanalda otomatize etme oluşturuyor. Perakendecilerin ve e-ticaret şirketlerinin müşteri davranışından sağlanan bilgilerle bir Gelir Kurtarma stratejisi uygulanarak, gelirlerini nasıl artırabileceği ortaya koyuluyor. Böyle bir strateji ile müşterinin sadakatinin nasıl artırılacağı ve en karlı müşteri segmentlerinin tekrar alışverişe nasıl motive edileceği ortaya çıkıyor.

GELİR KURTARMADA GERÇEK ZAMANLI MÜŞTERİ VERİSİYLE HAREKET GEÇİLMELİ 

Perakende firmalarının kullandığı sistemlerin, müşterilerin davranışsal, işlemsel, yaşam döngüsü ve sayısız diğer gösterge de dahil büyük verisini toplayabilmesi ve analiz edebilmesi gerektiği belirtiliyor. Emarsys’in hazırladığı rapora göre; basit ve gelişmiş Gelir Kurtarma stratejileri arasındaki fark, gerçek zamanlı müşteri verileriyle harekete geçebilmekte yatıyor. Terk edilmiş alışveriş sepetleri için otomatik e-posta göndermek gibi geleneksel Gelir Kurtarma yöntemleri yaygın olarak uygulanıyor. Bunun yanı sıra birçok şirket pasif duruma geçmiş müşterilerini hedeflemek için yeniden bağlılık sağlamaya yönelik e-posta kampanyaları da gönderiyor. Gelir en basit bu şekillerde kurtarılabiliyor. Ancak daha gelişmiş Gelir Kurtarma stratejilerine ihtiyaç duyuluyor. Gelir Kurtarma stratejileri; müşterilerin zengin verilerini toplayan ve görselleştiren müşteri verisi araçlarını, hedefli bir pazarlama aksiyonunun ne zaman etkili olacağını ve müşterilerin davranışlarını tahmin etme ve öngörme özelliği olan analitikleri ve stratejiyi destekleyen kampanyaları harekete geçiren çok kanallı otomasyon araçlarını gerektiriyor.

MÜŞTERİ KAYBETME EĞİLİMLERİ GİDEREK ARTIYOR 

E-ticaret şirketlerinin en önemli hedeflerinden birini de yeni müşteri kazanımı oluşturuyor. Yeni müşteri sayısında keskin bir yükselme eğilimi gösteren pazarlarda, sadece yeni müşteri kazanmaya odaklı bir stratejinin çok başarılı olabileceği öngörülüyor. Bununla birlikte, müşterilerin bir kez alışveriş yapması uzun vadede sürdürülebilir veya karlı bir iş modeli olamıyor. E-ticaret dünyasında yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti mevcut bir müşteriye satmaya kıyasla yedi kat fazla ve ilk alışverişlerin nadiren karlı olduğu belirtiliyor. Raporda ister siteyi ilk defa veya tekrar ziyaret ediyor olsun, ister alışveriş niyetiyle geliyor olsun, her türlü web sitesi davranışını hedefleyen gelir kurtarma stratejileri için muazzam bir gereksinim olduğu vurgulanıyor. Rapora göre; Web sitesi ziyaretçilerinin yüzde 98’i asla alışveriş yapmıyor; ziyaretçilerin yüzde 30’u ise sadece bir defa satın alıyor. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan yedi kat yüksek. 2015’te tahmini olarak 4 trilyon Dolar değerinde ürün online alışveriş sepetlerinde bırakılacak. Yine aynı rapora göre 4 trilyon Dolar’ın yüzde 63’ü online mağazacılar tarafından kurtarılma potansiyeline sahip. Sepet terk ve müşteri kaybetme eğilimleri giderek artıyor ve daha fazla tüketici mobil alışverişe geçiş yaptıkça artmaya devam edecek. Mobil kanal, e-ticaret sitelerine olan ziyaretlerin yüzde 10’unu oluştururken, dönüşüm oranları halen PC ziyaretçilerinin yarısının altında bulunuyor.

AKILLI, YENİLİKÇİ VE ENTEGRE GELİR KURTARMA STRATEJİLERİ BENİMSENMELİ

Pazarlamacılar hızla değişen, rekabetçi bir ortamda gelir kaybı sorununu ele alırken şöyle zorluklarla karşı karşıya kalıyor: Pazarlama kanallarının çoğalması, satın alma sürecini daha da karmaşık hale getiriyor. Pazarlamacılar, müşteri deneyiminin kontrollerinin dışına çıktığını hissettiklerini sıkça dile getiriyor. Perakendeciler, giderek artan sayıda ve birbirine hiç benzemeyen kaynaklardan, çoğunlukla da yeni teknolojilerden akan veriler içinde boğuluyor. Artık müşteriyi çizgisel bir yolculuk boyunca takip edemiyorlar ve bunun sebebi de büyük ölçüde tüm verileri entegre etmeyi ve bunlardan stratejik olarak yararlanmayı zor bulmaları. E-ticarete girişin önündeki engeller kalktıkça ve yeni giriş yapanlar agresif kazanma stratejileriyle ziyaretçileri ve müşterileri kendilerine çekmeye çalıştıkça rekabetçi seçenekler artıyor. Perakendecilerin son zamanlardaki rekabetçi ortamda, akıllı, yenilikçi ve entegre, teknolojilerle desteklenen Gelir Kurtarma stratejilerini benimsemesi gerekiyor. Bu nedenle; giderek daha karmaşık hale gelmesine karşın müşteri deneyimi üzerindeki hakimiyet ve erişimin genişletilmesi, rakipleri uzak tutmak için daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha ilgili teklifler sunulması ve bütün e-ticaret şirketleri ve çok kanallı perakendeciler tarafından gelir kurtarmanın acil bir stratejik zorunluluk olarak dikkate alınması gerektiği ifade ediliyor.

GELİR KURTARMA ŞİRKETLER İÇİN OLDUKÇA ÖNEMLİ 

Gelir Kurtarma uygulamalarına baktığımızda geleneksel gelir kurtarma uygulamalarının etkisini artırmanın birçok yolu olduğu görülüyor. Terk edilmiş sepette kaybedilmiş gelirin kurtarılması, pasif müşterileri yeniden aktif hale getirme ve terk edilen Web sitesi ziyaretlerini kurtarma bunlardan sadece birkaçı. En yaygın Gelir Kurtarma uygulaması, müşteriye daha önce terk ettikleri bir ürünü gösteren bir e-posta veya reklam kampanyası.  Kurtarma kampanyalarının performansını, örneğin öngörülebilir tavsiyeler ekleyerek, optimize etmek ve geliştirmek mümkün. Sadece terk edilen ürünler değil, o ürünü inceleyen diğer müşterilerin satın aldığı benzer ürünler de gösteriliyor. Böyle bir uygulamadan genelde standart terk edilen sepet kampanyalarına göre çok daha yüksek kurtarma oranları elde ediliyor. Bazı e-ticaret şirketlerinin tavsiyeler içeren e-postalarla yüzde 67 daha yüksek tıklama ve açma oranları yakaladığı görülüyor. Bağlılıkla ilgili geçmiş davranış kalıplarından ve önceki alışveriş döngülerinden yararlanarak bir müşterinin yaşam döngüsünde ne zaman pasif durumdan, kaybedilmiş müşteri aşamasına geçeceğini tahmin etmek mümkün olabiliyor. Bu sayede otomatik kampanyalarla doğru zamanda müdahale edilebiliyor. Pasif müşterileri yeniden aktif hale getirmek ve kaybetmemek için tasarlanan bu kampanyalar, gelecekte yapılacak alışverişlerle gelir yaratacak. Ziyaretçilerin ç büyük çoğunluğu e-ticaret sitelerini alışveriş yapmadan terk etse ve herhangi bir satın alma yapmamış olsa bile, ziyaretleri aradıkları bir ürünün sitede sunulduğunu düşündükleri yönünde bir işaret olarak algılanıyor. Şirketler doğru verilerle terk eden ziyaretçileri gerek o an sitede, gerekse daha sonra takip kampanyaları aracılığıyla doğru ürünlerle eşleştirebiliyor, bu sayede gelir kurtarabiliyor. Gelir Kurtarma uygulamalarının hepsinin, gelecekteki satın alma planlarını ve aksiyonlarını tahmin etmek ve etkilemek için müşterilerin geçmiş davranışlarından yararlanmaya dayalı olduğu görülüyor. Oysa öngörme, yaşam döngüsünde gelirin kaybedilme noktasından çok daha önce başlayabiliyor. Gelir Kurtarma stratejileri, potansiyel kayıpları önceden ortadan kaldırma ve müşteri deneyimi boyunca hedeflenen zamanda doğru iletişimle gelirleri koruma fırsatı sunuyor. Pazarlama teknolojisi; geçmiş ve gerçek zamanlı müşteri verilerinden bilgi çıkararak ziyaretçilerin fiyat duyarlılıklarını, kategori ilişkilerini, satın alma olasılığını ve zamanını öngörebiliyor. Sonuçları gelirler üzerinde ciddi etki yaratabiliyor.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here