Sevgili Dostlar,

Sürekli bu mailleri takip edenler bilir, her hafta 2000’lerin başında başımdan geçen hikayeleri paylaşıp günümüzdeki değişimlerden bahsediyorum. En son nerede kalmıştık derseniz bu maili tekrardan paylaşayım ve kaldığımız yerden devam edelim.

Dünya Kupası yaz tatili derken sonbahar gelmiş gene işe güce dalmıştık. O dönem iş dünyasında CRM (Customer Relationship Management) kavramı çok moda olmuş herkes müşteri ilişkileri yönetimi denen kavrama kafa yormaya başlamıştı. Bütün kurumlar müşteriyi özel hissettirmek için çabalamaya başlamış bununla alakalı eğitim programları ve kitaplar yok satmaya başlamıştı. Herkesin CRM’den anladığı farklıydı ama uygulamalar kişinin adıyla başlayan mektup yazmaktan çok öteye gidemiyordu.

Çalışmakta olduğum finans kurumu doğduğum sene olan 1976’da kurulmuştu ve Türkiye’nin ilk aracı kurumu (yanlış hatırlamıyorsam) olması sebebiyle uzun yıllardır hizmet verdiği onbinlerce müşterisi vardı. Herkese aynı hizmeti aynı kalitede vermek için uğraşılıyor ama artan müşteri sayısı, ürün çeşitliliği ve belli sayıdaki personel sayısı bunun için yeterli olmuyordu. Kurumda 10 TL’si olana da 10 bin TL’si olana da aynı şekilde zaman ayrılması şirketin karlılığını olumsuz yönde etkiliyordu.

Dönemin finans kurumları incelenmiş, oradaki işleyişlere bakılmış ve biz nasıl ilerleyebiliriz konusunda bir fikir edinmiştik. Bankalar belli limitin üstünde parası olan müşterilerine VIP hizmet veriyor, düşük karlı müşterilerini de çağrı merkezine yönlendiriyordu. Senelerdir çalıştığımız müşterilere zaman ayırmama gibi bir durum firmanın kültürü ile pek uyuşmadığından onlara gene aynı şekilde hizmet verilmeye devam edildi ama belli kişilere daha fazla zaman ayrılmaya ve onlara özel yatırım enstrümanları sunulmaya başlandı. Çok fazla yatırım aracı olmadığından, müşteriler farklı şeyler talep ettiklerinden yurtdışı işlemler adlı departman bir gecede kurulmuş, o dönem popüler olmaya başlayan yatırım aracı Eurobond ve yabancı firmaların hisseleri için hizmet verilmeye başlanmıştı.

Firmada bir hareketlilik başlamış, pazarlama departmanı kurulmuş, bende burada görevlendirilmiştim. Şube müdürlerine müşterilerinin listeleri ve portföy büyüklüklükleri gönderilmiş, orta büyüklükte olanların daha da büyütülmesi, büyük olanlara da daha fazla odaklanması istenmişti. Bende her hafta şube müdürlerini arıyor, bizimle paylaştıkları raporlar üzerinden konuşuyor, mevcut müşterilere neler yaptıkları, kaç tane yeni müşteri buldukları, kaç firmayı ziyaret ettikleri gibi şeyleri konuşuyor sonra üst yönetime raporluyordum. Bu hareketlilik çalışanlarında dikkatini çekmiş, kimisi firmanın seneler sonra bu derece aktif olmasını memnuniyetle izliyor kimisi ise alışık olmadığı bu yeni döneme direniş gösteriyordu.

25 küsür senedir hiç yapılmamış şeyler yapılmaya başlanmış, kurum tarihinde ilk kez bir ajans ile anlaşılmış, TV ve internet reklamları için görüşmeler yapılmaya başlanmıştı. NTV o dönem akşama kadar ekonomi ile alakalı haberleri sunuyor, borsa başta olmak üzere bütün finansal gelişmeleri an ve an buradan izleyebiliyorduk. Bizde o dönem burada reklam vermenin iyi olacağını düşündüğümüzden Maslak’taki binalarına gitmiş ve görüşmelere başlamıştık.

Görüşmelerden ziyade aklımda kalan tek kare bize çay getiren görevlinin smokin takım elbise karışımı jilet gibi bir kıyafetle hizmet ettiğiydi. Hatta elinde de beyaz eldiven vardı diye aklıma kalmış ama o benim hayal dünyamdan mı kaldı yoksa gerçekten bu da olmuşmuydu onu net hatırlayamıyorum. O an “vay anasını demiştim, çay hizmeti böyle yapılıyorsa kimbilir içeride ne rakamlar ile karşılaşacağız” diye düşünmeden edememiştim. Görüşmeler yapıldı, anlaşma imzalandı ve hem televizyon hem internet reklamları dönmeye başladı. TV ekranlarında program aralarında logomuzun “sunar sundu” diye çıkması beni inanılmaz mutlu ediyor bizde artık bu piyasada varız diye içten içe coşkular yaşıyordum. Bu arada internette de banner reklamlarımız dönüyor, internet sayfasında bizim gibi birçok firma reklam verdiğinden 4-5 tıklamada bir bizim firmanın banner’ı görünüyordu.

Gene o dönemin en iyi otobüs markası olan Varan Turizm ile anlaşma yapılmış, bilet kaplarının arkasına firmamızın reklamı verilmişti. O çalışma için belki günlerce çalışmış nasıl daha dikkat çekeriz diye onlarca tasarım çalışmasına bakılmıştı. Bütün yakın arkadaşlar Varan ile seyahat ettiğinden “oo Muratçığım senin firmanı gördük buraya reklam vermişsiniz” lafını sıkça duymaya başlamış, doğru bir mecraya reklam verdik galiba diye düşünmüş, daha 2 yıllık çalışan olmama rağmen işlerin sorumluluğu bende olduğundan inanılmaz gururlanmıştım. Ama zaman zaman bizim kim olduğumuzu anlamayanların da olduğunu deneyimlemeye başlamıştık. Bir sabah ofise geldiğimizde “Varan Turizm ile seyahat edip mola yerinde unutulduğundan” dolayı şikayet eden bir kişinin on sayfalık faksı ile güne başlamıştık. Adam bilet kabında bizim kim olduğumuzu anlamadan Varan Turizm’in numarası diye şikayet faksını bize göndermişti ve kısa süren şaşkınlık sonrası kahkahalar atmıştık.

2002 sonlarına doğru firmanın tarihi anlarına şahitlik etmek, birebir bu gelişmelerin içinde olmak beni çok motive ederken “burada işe başlayan 30 sene sonra buradan emekli olur, zaten süper tesislerde çay kahve de içebiliyorsun” söylemlerini zaman zaman duymak beni demotive edebiliyordu. Her pazartesi sabahı büyük toplantı odasında telefon ile bütün şubelere bağlanıp piyasadaki gelişmeleri yorumlayan 6-7 kişiden birisi olmak, firma içinde kısa sürede bilinir birisi haline gelmek ve güzel yürekli harika insanlarla çalışıyor olmak bile artık beni tatmin etmiyordu, bir şeyler vardı içten içe beni dürten ama adı neydi bilmiyordum. Koskoca 2.5 yıl boyunca sadece bir firmanın görüşmesine gitmiş, onda da gene aynı firmada çalışan, hatta yan masamda oturan bir arkadaşla pişti olmuş, kimseye bundan söz etmeyeceğimize dair söz vermiştik. Seneler sonra o arkadaşla karşılaştığımızda o anı hatırlayıp çok gülmüş, o günkü tedirgin ve şaşkın hallerimizi tebessümle anmıştık.

Günlerden bir gün ofisten bir arkadaş bana bir iş ilanı göstermiş, burası güzel bir yer, birisini arıyorlar ama ben bunun için uygun değilim demişti. Firmaya bakmış, ortaokul yıllarından bizim okuldan da öğrencileri yurtdışına gönderen bir firma olan EF’i hayal meyal hatırlamış ve ilana başvursam şansım olur mu diye düşünmeye başlamıştım. Sonrası, haftaya… Sizce işe başvurdum mu, cevaplarınızı bekliyorum.

O günden bugüne ne değişti, ne değişmedi derseniz?

  • Eskiden herkesin dilinden düşmeyen CRM kavramı yerine hayatımıza farklı kavramlar girdi. Her 2-3 senede özellikle ABD’nin moda ettiği bir kavram ile alakalı kitap, eğitim ve etkinlik satma kısmen devam ederken bu süre 6 aylara indi.
  • Müşteriye VIP hizmet verme dönemi devam ederken artık müşterinin neye ihtiyacı olabilir diye düşünüp bundan sonraki senelerdeki gelişmeleri tahmin edip ona göre ürün/hizmet çıkartan firmaların (Apple sonrası) sayısında artış oldu.
  • TV reklamları eskisi kadar popüler olmasa da en güçlü mecra olma özelliğini devam ettirirken banner reklamcılığı tarihe karıştı, bambaşka reklam türleri internette yerini aldı.
  • İngiliz soylu ailesinden gelmiş gibi giyinip çay servisi yapan insanları artık medya kurumlarında görmek pek mümkün değil.
  • Farklı firmaların uçuşlara başlaması sonrası uçak ile yolculuk etmek ucuzlaşınca otobüs firmaları tek tek kapandı. Yılların en prestijli markası, özellikle İstanbul-Ankara seyahatlerinin vazgeçilmez firması, Bolu’daki tesislerinde çift kaşarlı tost ile ayran içmeden geçmediğimiz Varan Turizm önce ayakta kalmaya çalıştı, gene dönemin bilinen markalarından birisi olan Ulusoy ile birleşti ve sonunda kapandı. Geçen senenin ortalarında yeniden açılan firmanın eski günlerine dönüp dönemeyeceğini hep beraber göreceğiz.
  • Müşteri memnuniyeti kavramında eskiden insan faktörü ön plandayken günümüzde teknolojinin nimetleri sayesinde işler çok hızlansa da biraz fazla teknik ilerlemeye başladı. Bunu gören firmalar şimdilerde insanoğlunun samimiyetini teknoloji ile nasıl birleştireceği konusunda kafa yormaya başladı.
  • Firmalar içinde değişim yaşandığında konfor alanı bozulduğundan dolayı yeniliklere direniş gösterme huyu insanlarda hala mevcut ama artık değişime karşı duranların gözünün yaşına hiç bakılmıyor. Bu kişiler ya işsiz kalıyor ya da o firma içinde kariyerinde ilerleme gösteremiyor.

Kısacası müşteri ilişkilerinde, iletişim şekillerinde ve reklam modellerinde değişim yaşanırken dönemin en güzel markaları önlem almadıklarından tarihin tozlu sayfalarında kendilerini buldular.

Sizde değişen bu dünyada kişisel gelişiminize, kariyer planlamanıza, dijital dönüşüme, lifestyle ve girişimcilik konularını önemsiyor, farklı disiplinlerden gelen insanlarla tanışmanın sizin için faydalı olacağına inanıyorsanız sizi de Ready For Change platformuna bekliyoruz.

Lütfen sizde bu platformu deneyimleyin eminim ayrılmak istemeyeceksiniz.

Güzel bir hafta olması dileğiyle
Sevgiler
Murat Erdör

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here