Ticimax’ın ana sponsorluğunda KWORKS’te gerçekleştirdiğimiz e-ticaret sohbetleri hız kesmeden devam ediyor. Buluşma konumuz bu sefer “E-Ticarette Sadık Müşteri Nasıl Yaratılır?” başlığıydı.
Sohbet boyunca markaların müşterileriyle uzun vadeli ve sürdürülebilir ilişkiler kurabilmesi için hangi stratejilere ihtiyaç duyulduğunu farklı açılardan ele aldık. Müşteri deneyimi, kişiselleştirilmiş iletişim, sadakat programları ve veri odaklı pazarlama yaklaşımları gibi başlıklar üzerinden e-ticarette müşteri bağlılığını güçlendiren yöntemleri değerlendirdik.
Etkinlik başlamadan önce katılımcılar bir araya gelerek hem tanışma hem deneyim paylaşımı için kısa bir sohbet ortamı yakaladı. Farklı sektörlerden gelen katılımcıların katkılarıyla oldukça hareketli ve etkileşimin yüksek olduğu bir atmosfer oluştu. Ben de bu paylaşımların bir parçası olarak e-ticaret ekosisteminin güncel dinamikleri ve kârlılığı artırmaya yönelik yaklaşımlar hakkında değerli bilgiler edinme fırsatı buldum.
Bu güzel sohbet ortamında çay/kahve eşliğinde keyifli bir zaman geçirdik. Ajans Dijital Kalem, Ceres Yayınları, Related Digital ve Pasaport Pizza da sponsorlarımız arasındaydı. İçerikmatik de içerik tarafındaki destekleriyle yine yanımızdaydı.
Program saati geldiğinde hep birlikte salona geçtik. Kısa sürede sıcak bir sohbet havası yakaladıktan sonra sözü konuklarımıza bırakıp markalarını ve faaliyet gösterdikleri alanları daha yakından tanıdık ve interaktif sohbetimize başladık. Etkinliğimizin konukları English Home E-Ticaret Direktörü Yılmaz Yavuz, E-Ticaret ve Omnichannel Direktörü Ebru Savur ve Avansas Genel Müdür Yardımcısı Emrah Şahin’di.
Söze ilk olarak Ebru Savar başladı ve Olka Group’un e-ticaret süreçlerinde görev aldığını aktardı. Ardından Emrah Şahin devam ederek Avansas’ta satış ve büyüme fonksiyonlarına rehberlik ettiğini söyledi. Son olarak Yılmaz Yavuz sözü aldı ve Aydın Group çatısı altındaki English Home’da görev aldığını iletti.
Sadık Müşteri Kazanım Sürecinin Önemi ve Temeli
Yeni müşteri kazanım maliyetleri günden güne artıyor. Tekrar satın alma oranı düşük olduğunda kârlı büyüme de zorlaşıyor. Dolayısıyla sadık müşteri kazanımı kârlılık açısından oldukça önemli. Burada sorulması gereken temel sorularsa şunlar:
- Kimleri sadık müşteri yapmak istiyorum?
- İlk alışveriş sonrası hangi temas noktaları var?
- Neden tekrar benden alışveriş yapmalı?
İşte tüm bu soruların cevaplarını ve sadık müşteri kazanım sürecinin detaylarını sohbetimizde kapsamlıca ele aldık.
Sadık Müşterinin Tanımı Nedir?
Yılmaz Yavuz söze şunları söyleyerek başladı: Sadık müşteri diğer markalar varken öncelikli olarak benim markamı tercih eden müşteridir. Burada satın alma sıklığı gibi değil de o alandaki akla gelen ve tercih edilen marka olmak oldukça değerli.
Emrah Şahin ise markalarının müşteri portföyünün geniş olduğunu iletti. Avukatlık ofisinden eczaneye kadar farklı kuruluşların, işletmelerin veya bireylerin sadık müşteri kapsamında değerlendirilebildiğini söyledi. Alışveriş sıklığı altındaki birçok parametreyi, sadık müşteri değerlendirmesinde takip ettiklerinin de altını çizdi.
Ebru Savar da sadakatin yalnızca alışveriş sıklığıyla değerlendirilemeyeceğini belirtti ve ekledi: Örneğin ayakkabı çok sık satın alınan bir şey değil. Çoğunlukla ihtiyaç dâhilinde alınan bir ürün. Dolayısıyla sadık müşterinin her ay bizden ayakkabı satın almasını beklemiyoruz aslında. Bizim için markamızla bağ kurması ve kriz anında bizi terk etmemesi önemli. Bunu da müşterilerden aldığımız geri bildirimlerle ölçebiliyoruz.
Müşteriyi Kaybettiğinizi Nerede Anlıyorsunuz?
Söze Ebru Savar başladı ve müşteriyi hemen kaybetmediklerini, bunun bir süreç olduğunun altını çizdi. Müşteriyi kaybetmeye başladıklarını rakamlardan anlayabildiklerini söyledi ve devam etti: Müşteriyi kaybetmeye başladığımızda RFM (recency, frequency, monetary) analizi yapıyoruz. RFM analizi, müşteri davranışlarını üç temel kriter üzerinden değerlendiren bir yöntem. Recency, müşterinin son alışverişini ne zaman yaptığını; frequency, ne sıklıkla alışveriş gerçekleştirdiğini; monetary ise markaya sağladığı toplam gelir katkısını gösteriyor.
Müşterinin kaybediliş aşamalarında aksiyonlarımızı almaya başlıyoruz. Bu bir servis hizmeti ya da bir indirim olabilir. İlk dokunuşumuza tepki vermiyorsa ona 6 ay boyunca bir bildirim vermiyoruz. Ancak 6 ay sonra tekrar onunla iletişime geçmeye çalışıyoruz.
Emrah Şahin ise bazı müşterilerinin toplu olarak alışveriş yaptığını, bazılarının da azar azar alışveriş yaptığını iletti ve ekledi: Değerlendirmelerimizi kategori ve segment özelinde yapıyoruz. Kendi içimizde gerçek Avansas’lı dediğimiz bir sadakat tanımı var. İşletmelerin çalışan sayılarına göre büyüklüklerine bakarak hangi kategoriden hangi sıklıkla alışveriş yaptıklarını ve sepet büyüklüklerini inceliyoruz.
Ardından söze Yılmaz Yavuz başladı ve şunları söyledi: Bir müşterinin satın alma sıklığının değişmesiyle aslında müşteri bir sinyal veriyor. Bizim açımızdan alışveriş yapma sıklığıysa değişiyor. Genellikle yılda bir alınıyor ya da çeyiz aşamalarında bu sıklık artabiliyor. Eğer müşterimiz uzun bir süre çevrim içi alışveriş yapmadıysa mağazamızdan alışveriş yapıp yapmadığını da mutlaka kontrol ediyoruz.
Müşterinin Aldığı Ürüne Göre Strateji Planlaması Yapıyor musunuz?
Yılmaz Yavuz müşterilerin öncelikle aldıkları ürünlere göre kategorilendirilmesi gerektiğini iletti. Örnek olarak da müşterilerine SMS ilettiklerini ve kitlelerinin SMS’e uygun olduğunu belirtti. Dolayısıyla ilk olarak müşterilerin neye tepki verdiğinin analiz edilmesi gerektiğini aktardı.
Emrah Şahin ise SMS’in kendileri için verimli bir kanal olmadığını ifade etti. Ana iletişim kanallarının e-posta olduğunu söyledi. Son zamanlarda da özellikle WhatsApp’ı kullanmaya başladıklarının altını çizdi.
Ebru Savar da müşteri stratejileriyle ilgili şunları aktardı: Yeni müşterinin kazanımından sonraki ilk 30 gün çok kritik. Öncelikle sipariş sonrasında kusursuz bir deneyim sunmak gerekiyor. Örneğin yeni bir müşteri bizden alışveriş yapmışssa paketini özelleştiriyoruz ve siparişini önceliklendiriyoruz. Aradan biraz zaman geçtikten sonra “Ayakkabına Nasıl Bakım Yapacağını Biliyor musun?” gibi bir e-posta iletiyoruz.
Topluluk Kurmanın Sadakate Katkısı
Ebru Savar özellikle koşuyu sahiplendikleri markalarda bu stratejileri kullandıklarını belirtti. Örneğin bir tarihçiyle yarımadayı gezdiklerini söyledi. “Yürüyene hayat çok” mottosuyla bu tür etkinlikler düzenlediklerini ifade etti. Bu tarz etkinliklerin marka sadakatine katkı sağladığını ve marka kimliği oluşturmada etkili olduğunu iletti.
Abonelik Modelinin Sadakate Etkisi
Emrah Şahin kullanıcılara özel indirimler kullandıklarını aktardı. Belirli bir hacmin üzerindeki işletmeler için kazandıran fiyatlar dedikleri bir stratejilerinin olduğunu söyledi. Bu strateji kapsamında çeşitli indirimler ve özel müşteri temsilcisi gibi hizmetleri olduğunu belirtti.
Evet, verimli ve keyifli bir sohbetin daha sonuna geldik ve ardından gelenek hâline gelen Kahoot yarışmamıza geçtik. Yarışma sonunda dereceye giren katılımcılar Avansas’tan, Skechers’tan ve English Home’dan indirim kodu kazandı.
Bu buluşmada bizimle olan tüm değerli konuklara ve katılım gösteren herkese içtenlikle teşekkür ediyorum. Etkinliğe dair videoya buradan ulaşabilirsiniz.
