Firmalar artık gerçek hayattaki rekabeti online platformdaki rekabete taşıdı. Bir firmanın mağazasında sağlamayı hedeflediği müşteri memnuniyeti kadar online platformdaki müşterilerini de memnun etmesi en az o kadar önem kazandı. Mağazanıza gelen müşterileriniz ürünlerinizi raflarda görüp tanımakta ve personeliniz ile iletişimde bulunmaktadır. Şayet memnun kalırlarsa mağazanıza geri gelmekte ve satın almayı tekrarlamaktadırlar.
Online platformda satın alan müşteriniz ise web sayfanızdan ya da e-posta kampanyanız aracılığı ile üye olmuş ve satın alma gerçekleştirmiştir. Bu noktadan sonra onu diğer tüm müşterilerden farklı kılan bir satın alma döngüsü oluşacaktır. Bu döngü online platformda şekilleneceği için yapılması gerekenler de bu paralelde olacaktır. Bu satın alma döngüsünde bahsettiğimiz online müşteriniz markanıza sadakatli ya da sadakatsiz olmak üzere bir yol ayrımına girecektir. Sadakatli olması ancak memnuniyetle mümkündür. Bu konuda bilinen birçok faktör vardır ancak ana başlıklarıyla sıralamak isteriz;
- Dünyadaki mevcut değişikliklerin farkında olma
- Web sayfasında sıkça sorulan sorular, öneri ve şikayetler bölümü koyma
- Elektronik postaya cevap verme, özellikle kullanıcıdan gelen şikayet ve öneri e-postalarını dikkate alma
- Tartışma grupları bölümü oluşturma
- Ziyaretçilerin web sayfası üzerindeki davranışlarını izleme
- Daha çok bilgiye erişime izin verme
- Müşterilere güncel ve yeni bilgiler verme
- Müşterilerle birebir ilgilenme
- Müşterilere fiyat avantajı sunma
- Güven
- Site açılma ve işlem hızını arttırma
- Satış sonrası iletişimi iyi yönetme
Unutmamak gerekir ki bugün ve gelecekte kazanan firmalar markalarıyla müşterileri arasındaki ilişkileri en iyi yönetenler ve bu sayede sadık müşterilere sahip olanlar olacaktır.
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.