Müşteri yaşam döngüsü müşterilerle bir firmanın arasındaki ilişki süresince müşterilerin değişen durumlarını göstermek için kullanılır. Normal iş yapısından farklı dinamiklerin olduğu e-ticaret sektöründe müşteri yaşam döngüsü yönetiminin özellikle önemli olduğu görüşündeyim. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi müşterilerinizle daha kişiselleşmiş ve hedeflenmiş ilişki kurmanıza ve karlılığınızla beraber marka algınızı korumanıza ve güçlendirmenize yardımcı olur.
Aşağıda örnek müşteri yaşam döngüsü grafiği ve yaşam döngüsünün her aşamasında müşterilerle kuracağınız ilişkide dikkate alınması gereken konularla ilgili önerileri bulabilirsiniz.
1-) Potansiyel Müşteri ve/veya leadler: Arama Motoru , Affiliate, Display, televizyon vb. reklamlara yaptığınız yatırımlarla potansiyel müşterileri/üyeleri kazandınız. Bu aşamadan sonra bu üyeleri aşağıdaki gibi satın almaya teşvik edecek kampanyalar kurgulamak önemlidir:
- Potansiyel müşterilerinizin/üyelerinizin tercihlerini öğrenin.
- Tercihlere göre segmente edilmiş ürün promosyonları sunun
- Diğer müşterilerden aldığınız referanslar, Youtube kanalınızdaki tanıtıcı videolar gibi araçlarla markanıza güven yaratın. Ayrıca bu üyeleri sosyal medya sayfalarınıza da davet edin, böylece hem ilk satın almayı geçekleştirebilecekleri başka bir kanal yaratmış olursunuz hem de markanıza olan güveni arttırmış olursunuz.
- Hoş geldiniz e-postasını bir fırsat olarak kullanın. Hoş geldiniz e-postası ile ilk satın almada kullanılacak bir indirim kuponu göndermeniz hali hazırda firmanızla ilgilenmeye başlamış yeni üyeleri müşteriye çevirmeniz için güzel bir fırsattır.
- Web sitesinde ziyaret edilmiş ürünler ile ilgili indirimler sunun.
- Terkedilmiş sepet e-postaları gönderin. Burada bedava kargo gibi bir fırsat sunabilir ya da üyenin neden satın almadığını öğrenmek için bir anket gönderebilirsiniz.
2-) İlk Satın Alma: İlk satın almayı yapmış müşterilerinizi düzenli müşteri haline getirmek ve tekrar satın alma yapmalarını sağlamak için aşağıdaki fırsatları kullanabilirsiniz:
- Müşteri bağlılık programları yaratın. Bir önceki alışverişten biriken puanlar tekrar satın almayı teşvik edecektir.
- Çapraz satış yapın.
- Satış sonrası anket ile müşteri memnuniyetini ölçün ve gerekli aksiyonları alın.
- Segment edilmiş e-postalar gönderin.
- Terkedilmiş sepet e-postaları gönderin. Burada bedava kargo gibi bir fırsat sunabilir ya da üyenin neden satın almadığını öğrenecek bir anket gönderebilirsiniz.
3) Sadık Müşteriler: Sadık müşteriler karlılığı en yüksek müşteri gruplarındandır ve bu nedenle bu müşterileri tutmak önemlidir. Aşağıda sadık müşterilerinizle kuracağınız iletişim için önerilerimi bulabilirsiniz:
- Ortalama harcama tutarı ile sadık müşterilerinizi segmente edebilir ve bu müşterilere diğer müşterilerinize sunmadığınız özel kampanyalar sunabilirsiniz.
- Özel promosyonlarla bu müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürüp markanızla ilgili “Word of Mouth” pazarlaması yaparak marka değerinizi arttırabilirsiniz.
- Marka organizasyonlarına davet edin.
- CEO’dan özel e-posta gönderin.
- Sınırlı sayıdaki ürünlerinizi ilk olarak sadece sadık müşterilerinize sunun.
- Segment edilmiş e-postalar gönderin.
- Çapraz satış yapın.
- Terkedilmiş sepet e-postaları gönderin. Burada kargo bedava gibi bir havuç kullanabilir, ya da üyenin neden satın almadığını öğrenecek bir anket gönderebilirsiniz.
4-) İnaktif Müşteriler: Ne yazık ki yeni, tekrarlayan ya da sadık müşterilerinizden bir kısmı inaktif hale gelebilir. Burada önemli inaktif müşteriyi tanımlamak için akvitenin olmadığı zaman aralığının ne kadar olması gerektiğine karar vermektir. Aşağıda reaktivasyon kampanyaları için önerilerimi bulabilirsiniz:
-
- Müşterilerinizin neden alışveriş yapmadığını öğrenmek için anket gönderin ve anket sonuçlarına göre aksiyon alın.
- Sizi özledik e-postaları gönderin.
- Segment edilmiş e-postalar gönderin.
Özetleyecek olursam müşterilerinizin firmanızla olan durumuna göre iletişim kurmak ve teşvik edici kampanyalar kurgulamak için müşteri kitlenizi yaşam döngülerindeki durumlarına göre segment edebilirsiniz. Bu segmentlere özel pazarlama hedefleri koyarak ve kampanyalar kurgulayarak karlılığınızı ve müşteri bağlılığınızı arttırabilirsiniz.
Bu yazı Emarsys Türkiye çalışanları tarafından yazılmıştır.