Gün içinde onlarca e-posta alıyoruz veya ama bunun kullanımı ile ilgili hala hatalar yapıldığını sıkça gözlemliyoruz. Bunların bazısı sonradan telafi edilebiliyor ancak sonrasında çok büyük sıkıntı yaratan e-postalar önünüze gelebiliyor. Özellikle müşteri ile olan yazışmalarda yapılan hatalar karşı tarafın markaya olan bağlılığını ve güvenini azaltabiliyor. Bu anlamda dikkat edilmesi gereken bir kaç konuyu sizlerle paylaşmak istedim.
24 saat içinde cevap vermek
Müşterilerden gelen e-postalara 24 saat içinde kesinlikle cevap verilmelidir. Hatta gelen e-posta bir şikayet içeriyorsa müşteriyi hemen aramak çok daha etkili bir çözüm olacaktır. O anda müşterinin sorununu çözemeyecekseniz bile “e-postanızı aldım ve ilgili kişiye ilettim” veya “e-postanızı aldım, size bununla ilgili en kısa zamanda geri dönüş yapılacaktır” şeklinde cevap vermeniz bile müşteriyi kısa süreli de olsa rahatlatacaktır. Eğer bu şekilde bir geri dönüş yapmazsak mesajına cevap alamayan müşteri attığı e-postanın spam kutusuna düştüğünü veya kendisiyle ilgilenilmediğini düşünebilir.
Bundan 6 ay önce üyesi olduğum bir spor merkezine bir şikayet e-postası attım. 3 gün boyunca cevap gelmeyince aradım ve mesajımı alıp almadıklarını sordum. Bana satış yapan müşteri temsilcisi e-postayı aldığını ve bunu müşteri ilişkilerine aktardığını belirtti. Halbuki ben müşteri temsilcisinden “e-postanızı aldım, ilgileneceğim” diye bir cevap almayınca e-postamın spam kutusuna düştüğünü ya da benimle ilgilenmediğini düşünmüştüm. Halbuki e-postam ellerine geçmiş ve müşteri temsilcisi kendince elinden geleni yapmıştı. İşte bu mesajlara 24 saat içinde cevap vermek bu tip yanlış anlaşılmaları ortadan kaldıracaktır. Bu arada attığım o mesaja 3 hafta sonra geri dönüş yapıldı ki, bu da firmanın ciddiyetsizliğini gösteriyordu. Ve son önemli nokta, müşteri temsilcisi firmasıyla ilgili şikayet e-postası aldıktan sonra müşteriyi bir hafta sonra arayıp “sorununuz çözüldü mü” diye de araması gerekiyor. Mesajınızı aldım diye aramayan müşteri temsilcisinden “sorununuz çözüldü mü” diye telefon beklemek zaten hayal olurdu.
Kızgınken e-posta atmamak
Müşteriler şikayetçi olduklarında çok kaba mesajlar gönderebilirler. Bu tip e-postalarda söylenenleri şahsınıza almadan müşterinin sorununu çözmek çok önemlidir. Eğer sizde aynı şekilde bir cevap verirseniz işin içinden çıkılmaz hale gelecek ve ileride bu yazdıklarınız sizin aleyhinize kullanılabilecek bir delil olacaktır. Kızgın iken yazdığınız e-postayı kaydedin ama göndermeyin. Ertesi gün aynı mesaja bir kez daha baktığınızda ne kadar isabetli karar verdiğinizi daha iyi anlayacaksınız. Şahsen ben bunu yıllardır yapıyorum, emin olun geri dönüşler çok daha iyi oluyor.
“Şirket dışındayım” mesajını koymak
Şirket içinde herkesin e-postasında kullandığı imza formatı aynı olmalıdır yoksa kurumsal kimlik bozulur. Ve çok atlanan bir konu, eğer 1 günlüğüne bile olsa ofis dışında olacaksınız ve e-postalarınıza cevap veremeyecekseniz lütfen “out of office” mesajı koyun. Size e-posta atıp akşama kadar sizden cevap bekleyen ve sonunda dayanamayıp ofisi aradığında sizin o gün izinli olduğunuzu öğrenen müşteri buna sinirlenecektir. Ertesi gün konuştuğunuzda “dün ofis dışındaydım o yüzden cevap veremedim kusura bakmayın” açıklaması çok profesyonel gözükmeyecektir.
Yazımı bitirmeden önce son bir noktanın altını da çizmek isterim. E-posta kullanımı hepimizin işini kolaylaştırırken bazen iletişimi de aksatabiliyor. Özellikle aynı ofis içindeki arkadaşlarınızla zaman zaman e-posta yerine yüz yüze iletişim kurulursa hem zamandan tasarruf edersiniz hem de ofis içinde iletişimin daha sağlıklı yürümesini sağlarsınız.
Bu yazı E-Ticaret Çağı Dergisinde yer almıştır.
