Ticimax ana sponsorluğunda KWORKS’te düzenlediğimiz e-ticaret buluşmalarına “E-Ticarette Dönüşüm Oranı Nasıl Artırılır?” konulu etkinliğimizle hız kesmeden devam ediyoruz.
Etkinlik kapsamında yapay zekânın e-ticaret süreçlerine etkisini, değişen kullanıcı alışkanlıklarını ve markaların bu dönüşüm sürecine nasıl adapte olabileceğini değerlendirdik.
Farklı sektörlerden profesyonellerin katılımıyla gerçekleşen buluşmada katılımcılar, etkinlik öncesinde bir araya gelerek sektörün güncel gelişmeleri üzerine sohbet etme ve fikirlerini, deneyimlerini paylaşma fırsatı yakaladı. Samimiyetin ve interaktif diyaloğun ön planda olduğu etkinlikte e-ticaretin geleceğine dair birçok farklı perspektif ele alındı.
Pasaport Pizza’nın ikramları eşliğinde gerçekleşen etkinlikte çay ve kahve molaları da networking sürecine katkı sağladı. İçerik alanında yanımızda olan İçerikmatik’in yanı sıra Ajans Dijital Kalem, Ceres Yayınları ve Related Digital de yine etkinliğimize destek veren markalar arasındaydı.
Etkinlik başlangıç saatinin gelmesiyle birlikte katılımcılarla salona geçiş yaptık. Kısa süre içerisinde dinamik ve hayli keyifli bir sohbet ortamı oluştu. Sözü konuklarımıza bırakarak markalarını, çalışma alanlarını ve yürüttükleri faaliyetleri daha yakından tanıma fırsatı bulduk.
Etkinliğimizin konukları ebebek E-Ticaret Direktörü Gönenç Şener, Etstur Dijital Pazarlama Direktörü Gökhan Özkan ve Danışman markası E-Ticaret ve Dijital Pazarlama Sorumlusu Özlem Angı Can’dı.
Sözü ilk olarak Özlem Angı Can aldı. E-ticaret ve perakende alanında edindiği tecrübeleri danışmanlık olarak sunduğunu aktardı. Ardından Gönenç Şener devam etti ve uzun yıllara dayanan bir kurumsal tecrübesi olduğunu ve güncel olarak ebebek’te çalıştığını belirtti. Son olarak Gökhan Özkan sözü aldı ve 3 yıldır Etstur’da bulunduğunu, öncesinde de e-ticaret sektöründe çalıştığını iletti.
Dönüşüm Oranı Nasıl Artar?
Etkinliğimiz boyunca e-ticarette dönüşüm oranının nasıl artırılabileceğini işte şu başlıklar üzerinden ele aldık:
- Doğru fiyatlama,
- İade koşulları,
- Müşteri memnuniyeti,
- Kargo ücreti,
- Teslimat süresi,
- Web sayfasının hızı,
- Marka olması,
- Güven vermesi.
Dönüşüm Oranı ve Kullanıcı Davranışları
Gökhan Özkan “dönüşüm” kavramının kullanıcıyı belirli bir aksiyona yönlendirmekle alakalı olduğunu belirtti. Kullanıcının WhatsApp üzerinden iletişime geçmesi, form doldurması ya da mağazaya yönlenmesinin de dönüşüm olarak değerlendirilebileceğini aktardı. Ardından kullanıcıyı kazanma maliyetinin işletmeler açısından kritik hâle geldiğini söyleyerek farklı kanallardaki dönüşüm süreçlerinin birlikte değerlendirilmesi gerektiğine değindi.
Gönenç Şener ise fiziksel mağazalarda da benzer bir dönüşüm mantığının bulunduğunu ifade etti. Mağazaya giren kullanıcı sayısıyla satın alma yapan kullanıcı oranının takip edildiğini söyleyerek online ve offline tarafta benzer veri analizlerinin yapıldığının altını çizdi.
Kullanıcı Deneyimi ve Satın Alma Süreci
Etkinliğin devamında kullanıcı deneyiminin dönüşüm oranları üzerindeki etkisini değerlendirdik. Özellikle web sitesi yapısı, hız ve kullanıcıyı yormayan deneyim tasarımı gibi konular öne çıktı.
Özlem Angı Can kullanıcıların aradığı ürüne hızla ulaşmasının satın alma kararını doğrudan etkilediğini söyledi. Kategori yapısının karmaşık olması, filtreleme sistemlerinin yetersiz çalışması veya ödeme sürecinin uzaması gibi detayların kullanıcıyı satın alma sürecinden uzaklaştırabildiğini aktardı.
İnteraktif ilerlediğimiz sohbetimizde mobil deneyim tarafına da değinildi. Kullanıcıların büyük bölümünün mobil cihazlar üzerinden alışveriş yaptığı belirtilirken özellikle mobil tarafta sade ve hızlı çalışan altyapıların dönüşüm açısından daha başarılı sonuçlar verdiği ifade edildi.
Kargo Ücreti ve İade Süreçlerinin Kullanıcı Deneyimindeki Yeri
Gönenç Şener kullanıcıların ürün fiyatını kabul etse bile ödeme aşamasında karşılarına çıkan kargo ücretinin satın alma kararını değiştirebildiğini aktardı. Yapılan testlerde kargo dâhil fiyatlandırmanın kullanıcı tarafında daha olumlu karşılandığını belirterek kullanıcı deneyimindeki sürtünmenin azaltılması gerektiğine değindi.
Çağrı Merkezi Süreçleri ve Kullanıcı Memnuniyeti
Kullanıcı memnuniyetinin marka algısındaki yerini değerlendiren Gönenç Şener, kritik anlarda sergilenen yaklaşımın önemine dikkat çekti. Hasarlı ürün şikâyetlerinde çözümün hızlı olduğu kadar akla yatkın da olması gerektiğini savunan Şener, dinlediği bir çağrı merkezi diyaloğu üzerinden sistemin nasıl tıkanabildiğini paylaştı:
Kargoda patlamış bir sıvı sabun için iade süreci başlatan temsilci, müşteriden sabunu paketleyip geri göndermesini istiyor. Müşterinin “Ürün zaten patlak, nasıl paketleyip gönderebilirim?” sorusunaysa yine standart bir yanıt geliyor: “Bir şekilde paketleyebilirsiniz.”
Bu örnek, operasyonel süreçlerin bazen mantığın önüne geçtiğini gösteriyor. Oysa geri gönderilen o kullanılamaz ürünün kargo maliyeti de markaya yansıyor. Sonuç olarak bir çağrı kaydı bize hem operasyonel hataları hem müşteri psikolojisini okumak için eşsiz fırsatlar sunuyor.
Mobil Deneyim ve Satın Alma Davranışları
Mobil cihaz kullanımının artmasıyla birlikte kullanıcıların satın alma davranışlarının da değişmeye başladığı konuşuldu. Özellikle mobil tarafta yaşanan deneyimin dönüşüm oranlarını etkileyebildiği ifade edildi.
Gökhan Özkan kullanıcıların mobil tarafta daha hızlı karar verdiğini söyledi. Uzun formlar, karmaşık ödeme ekranları ve yavaş açılan sayfaların kullanıcıyı süreçten uzaklaştırabildiğini aktardı.
Mobil deneyimde hızın ve sadeliğin öne çıktığı belirtirken kullanıcıyı mümkün olduğunca az adımla satın alma sürecine yönlendirmenin daha olumlu sonuç verdiğini ifade etti ve devam etti: “Bizim burada önem verdiğimiz şey müşterinin hızlı bir şekilde satın alma sürecine ilerleyebilmesi ve yeniden bize gelmesi. Dolayısıyla mobil deneyime oldukça önem veriyoruz.”
E-Ticarette Güven Unsuru ve Kullanıcı Beklentileri
Gökhan Özkan kullanıcı yorumlarının da satın alma kararında etkili olduğunu belirtti. Gerçek kullanıcı deneyimlerinin özellikle karar aşamasında belirleyici olabildiği ve markaların kullanıcı iletişimini güçlendirmesi gerektiğini ifade etti.
Ardından çalıştıkları otellerde de çeşitli iyileştirmelere gittiklerini aktardı. Müşterilerin geri dönüşlerine önem verdiklerini ve bu doğrultuda çalışmalar yaptıklarını belirtti.
Kişiselleştirme ve Dönüşüm Oranları
Özlem Angı Can kişileştirme ile ilgili şunları söyledi: “Alım şekillerimizin günden güne değiştiği bir dönemdeyiz. Ancak değişmeyen şeyler de var. Mesela basic ürünler her daim alınıyor. Kadın ve erkek özelinde bu davranışlar genelde aynı şekilde sürüyor.
Bununla beraber çok büyük markaların dahi fiyat politikasında düşüşlere gittiğini görüyorum. Çünkü özellikle son satın alma aşamasındaki kullanıcıların davranışları incelendiğinde bu fiyat politikasının uygulanması gerektiği görülebiliyor.”
Etkinliğin sonuna doğru katılımcılarla birlikte soru cevap ve sohbet kısmına geçtik. Gün boyunca konuşulan konuların ardından sektör profesyonelleri deneyimlerini birbirleriyle paylaşma fırsatı buldu.
Kapanış bölümünde gelenekselleşen Kahoot yarışması gerçekleştirildi. Yarışmanın ardından dereceye giren katılımcılara hediyeleri takdim edildi. Etkinliğe katkı sağlayan tüm konuşmacılara ve katılımcılara içten teşekkürlerimi sunuyorum.
Etkinliğe ait videoya buradan ulaşabilirsiniz.
