Doğru müşteri kimdir?
Dijital alanda ulaşmak istediğiniz doğru müşteri kitlesi için, gözden geçirmeniz gereken birkaç etmen ve sahip olmanız gereken bazı detaylar bulunmaktadır. Şirketler açısından baktığımızda, hizmet verdiğiniz kişilerin alışveriş sıklığını bilmek, alışveriş miktarı ve son alışveriş tarihleri verilerine sahip olmak, hangi müşteriler sizin için önemli, hangilerinin olmadığı ölçümleyebilmek ve müşterilerinizin yüzde kaçının aktif olduğu sorularına yanıt sunabilmek, şirketler için doğru müşteri kitlesini tanımlamak ve bu kitleye ulaşmak adına en yakın verileri sağlamaktadır.
Kurumlar müşterileri için en uygun online içerik veya ürünün ne olduğunu nasıl belirlemelidir?
Bugün, teknolojik olanakların da artmasıyla birçok kurumun dijital pazarlama argümanlarını daha sık kullanır hale geldiğini görüyoruz. Bu trend, genel anlamda sevindirici ancak klasik pazarlamada olduğu gibi dijital ortamda da çalışma yaparken birçok parametreye dikkat etmek gerekiyor. Kurumların, daha önceden net şekilde tanımladığı ve kim olduğunu çok iyi bildiği ya da bilmesi gerektiği, müşterilerine ürün ya da kampanya sunarken dikkat edilmesi gereken noktalar bulunuyor. İlk olarak kurumların, tüm kampanyayı, sahip olduğu istatistiksel verilere dayanarak oluşturması çok önemli. Büyük verinin tamamına bir gönderi yapmaktansa, uygun olabileceğini düşündüğünüz, doğru kitleye bir şeyler söylemek çok daha efektif olacak ve başarılı sonuçlar getirecektir. 1 milyon kişi yerine, 100 bin kişiye gönderim yapılması, hem maliyeti düşürecek hem de ciroyu artıracaktır. Bunun yanında içeriğin oluşturulması aşamasında doğru partnerlerle çapraz kampanyalar yapılması etkiyi artırabilir. Örneğin Sevgililer Günü’nde çiftlere, başka markalarla anlaşarak akşam yemeğinin de dahil olduğu kampanyalar düzenlemek gibi…
Kurumlar ayrıca, daha büyük oranda kitlelere ulaşarak verimli geri dönüşler almak için sosyal medya mecralarını etkin şekilde kullanmalı, gönderilen e-postaların başlıkları ilgi çekici olmalı, kişiye özel mesaj gönderilmeli, online alışverişler genelde hafta içi ofisten yapıldığından mesaj gönderim saatleri bu detaya göre ayarlanmalı, içeriklerin abartıya kaçmadan dikkat çekici olmasına özen gösterilmeli ve tavsiyeler vererek müşterilerin işi kolaylaştırılmalıdır.
Kurumlar müşterilerine ne zaman dokunmalı/ulaşmalıdır?
Hangi sektörde olursanız olun ya da hangi alanda ürün/hizmet sunuyorsanız sunun, doğru zaman ve koşullar dikkate alınarak müşterinize ulaşmak önemlidir. Örneğin e-ticaret sektöründeki kurumlar özelinde; sitenize üye olduğunda hoşgeldin e-postası ile ilk iletişimin doğru ve hızlı yapılması, sepette ürün bırakıldığında sepet hatırlatma e-postasının gitmesi, uzun zaman alışveriş yapmayan kişiye günü geldiğinde seni özledik e-postasının gönderilmesi ve bunların otomatik yapılması değerlidir.
Kurumların bu ilk çalışmalara ek olarak elinde datasına sahip olduğu müşterilerini aktif ve aktif olmayan olarak ayırması da son derece önemli. Son 1 yılda sadece bir kez alışveriş yapan ile son 3 ayda iki kez alışveriş yapan kişileri farklı sınıflandırmak ve gönderilen mesajları buna göre uyarlamak başarıyı artıran bir faktör. Müşteri segmentasyonu burada büyük önem kazanıyor. Büyük veri bu anlamda kurumlar için büyük önem kazandı. Eskiden megabyte, gigabyte, terabyte gibi büyüklük belirten kavramları konuşurken günümüzde petabyte, exabyte, zettabyte, yottaybyte gibi dehşet büyüklüklerden bahsediyoruz. Bu kadar büyük verilerin saklanması, büyük enerji ve kaynak gerektirdiğinden kurumların veri saklarken gerçekten ileride işlerine yarayacak bilgileri saklaması gerekiyor. Bu veri içerisinden de müşterileri segmente ederek kim olduklarını, nelerden hoşlandıklarını, hoşlanmadıklarını, neye tepki verdiklerini, neler beklediklerini bilmek ve doğru anda onlara dokunmak başarının anahtarı durumunda.
Kurumlar müşterilerine hangi kanal ya da kanallardan ulaşmalıdır?
Bugün, online ya da offline olarak müşterilerine ulaşmasını sağlayacak onlarca yoldan söz edebiliriz. Özellikle son 20 yılda teknolojideki büyük gelişim ve değişim, dijital pazarlamanın hizmetine çok sayıda yeni kanal sundu. İlk aşamada müşterinize ulaşmak için onlarca kanal varken hangisinin en uygunu olduğunu, net bir şekilde cevaplayamayabilirsiniz. Bazıları sadece sosyal medyayı, SMS ya da e-postayı tercih ederken, bazıları dergi ilanlarını, metro ya da açıkhava çalışmalarını tercih edebiliyor. Burada hangi kanal doğru sorusunun cevabını vermek çok zor. Bu, kurumun müşterisinin kim olduğu, nerede bulunduğu, nasıl davrandığı, ne istediği ya da istemediği gibi birçok sorunun cevabının ortak paydasından çıkabilir. Futbol metaforundan örnekle yol çıkarsak önemli olan maça 11 kişi ile çıkmak ve 11’in her birinin en iyi performansı sergilemesini sağlamaktır. Bir kişinin eksikliği ya da o gün iyi oynayamaması, maçı kaybetmenize neden olabilir. Ancak, verdikleri detaylı sonuçlar ve ölçümlenebilir yapılarıyla, müşteri zekası, tavsiye sistemleri, pazarlama otomasyonu, e-posta pazarlaması, mobil platformlarda e-posta gönderimi gibi dijital çalışmaların daha etkin olabileceğini söyleyebiliriz.
