Telefonda satış ülkemizde ne zaman uygulanmaya başladı? Verebileceğiniz istatistiksel rakamlar var mı? Mesela Türkiye’deki satışların kaçta kaçı telefon üzerinden gerçekleşiyor gibi…

Dünya’da 1970’li yıllarda başlayan telesatış ya da diğer adıyla telemarketing Türkiye’de 1990’lı yılların başında bankalar tarafından kullanılmaya başlandı ama aktif olarak son 10 senedir yapılmaktadır.Sektörün dünya çapında yarattığı ciro 200 milyar $ iken ülkemizde bu rakamın 350 milyon $ civarında olduğu ve 40 bin civarında kişinin bu alanda çalıştığı tahmin ediliyor.

Özellikle hangi sektörler tercih ediyor?

Burada altınız çizmemiz gereken bir nokta var, telemarketing outbound call (çağrı gerçekleştiren) ve inbound call (gelen çağrılara yanıt veren) olarak ikiye ayrılıyor. Her iki arama türünde de bankalar, sigorta şirketleri, gsm şirketleri, ev aksesuarı satan mağazalar, kişiye özel hizmet sunan kartları satan kurumlar ön plana çıkmaktadır ancak inbound arama diye tabir edilen dışardan gelen aramalarda ise öncelikli olarak paket servis yapan restaurant ve cafeler ilk etapta akla gelen sektörler oluyor.

Normal yüz yüze satışla telefonda satış arasındaki farklar neler?

Satış görüşmelerinde istenen ideal görüşme tipi yüz yüze yapılan görüşmelerdir ancak telefonla yapılan görüşmelerin randevuya giden ilk yol olduğu ve bazı avantajları olduğu unutulmamalıdır. Buna göre;

  • Telefon görüşmeleri sayesinde gün içinde daha fazla insana ulaşma şansınız varken yüz yüze görüşmede görüşme yapabileceğiniz insan sayısı kısıtlıdır.
  • Telefon görüşmesi iptal edilmez ancak randevu son dakikada iptal edilebilir.
  • Telefon görüşmelerinde her türlü evrak ve broşür elinizin altındayken yüz yüze görüşmelerde bunları mutlaka yanınıza aldığınızdan emin olmalısınız, yanınıza almayı unuttuğunuz her broşür satışı kaçırmanıza sebep olabilir.
  • Telefon ile görüşme müşteriyle iletişime geçmek için en az masraflı yollardan birisiyken yüz yüze görüşmelerde ulaşım için bir maliyet ve en önemlisi harcadığınız zaman vardır.
  • Telefon görüşmelerinde eğer verdiğiniz hizmeti iyi şekilde anlatabilirseniz satış yapabilirsiniz bu yüzden üzerinizdeki kıyafetin önemi yoktur ancak yüz yüze görüşmelerde ilk intiba olduğundan dış görünüm çok önemlidir

Telefonda satışın başarı oranı nedir? Mesela görüşmelerin kaçı satışla sonuçlanır? Burada bir rasyo var mı? Mesela iyi bir satışçının başarısı nasıl ölçülür?

Her ürün veya hizmet telefonda satılamaz, o yüzden olaya sadece satış olarak bakmamak müşteriyle temasa geçmek olarak bakmak çok önemlidir. Görüşmelerin satışla sonuçlanması için bir kaç önemli nokta vardır, mesela aradığınız kişilerin isimlerini bir yerden siz bulup ratgele arama yapıyorsanız satış oranı çok düşük olacaktır ve onların isteği dışında arama yaptığınız için rahatsız bile olabilirler. Bu tip konuşmalarda kulanacağınız kelimeleri özenle seçer, onların isimlerini bulduğunuz yeri açıkça anlatır ve satış yapmaktan ziyade onların bir ihtiyacını karşılayıp hizmet vermek amacında olduğunuzu ifade edebilirseniz bu tip aramalarda da başarı gelecektir.

Aradıklarınız önceden ofisinize gelmiş, web sayfanızdan bilgi formu doldurup iletişim bilgilerini vermiş veya telefonla sizi aramış insanlar ise bu kişileri aradığınızda bilgilerini nereden bulduğunuzu sormayacak, zaten kendileri ilk sizine temasa geçtiği için aranmaktan mutlu olacak ve anlattıklarınızı dinleyecektir. Bu tip aramalarda başarı oranı ihtiyaçlar karşılanabiliyorsa, alternatif çözümler önerilebiliyorsa ve farklı ödeme seçenekleri sunulabiliyorsa satış oranları yüksek olacaktır.

Telefon konuşmalarında satışı artırmak istiyorsanız müşteriyi telefonda tanıyabilmeli, ihtiyaç analizini yapmalı ve ona uygun bir ürün sunabilmelisiniz. Bunu yaparken telefona giriş cümleniz, açık uçlu sorular sorabilmeniz, satış yapıyor hissiyatı vermemeniz, müşterinin kendi ihtiyaçlarını görebilmesini sağlayacak şekilde sorular sorabilmeniz ve kapatmadan önce müşteriyi ikna etmeniz gibi kriterler çok önemlidir.

Bu işi herkes yapabilir mi? (Sosyal insanlar mı daha başarılıdır veya eğitim ne kadar gereklidir gibi) Cinsiyet fark eder mi?

Bu işi herkes yapamaz, telefonla satış yapacak ve müşterilerle iletişime geçecek olan kişileri aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir.

  • Dışa dönük ve pozitif
  • Açık ve net ses tonuna sahip
  • Türkçe’yi iyi kullanan ve dikkatli dinleme yeteneğine sahip
  • Sabırlı
  • Her türlü koşulda sinirlerine hakim olan
  • Kötü giden bir telefon konuşması sonrasında morali bozulmayan
  • Her durumda alternatifler sunabilen
  • Sonuç odaklı

Burada yöneticilere de önemli görevler düşmektedir. Telemarketing işiyle uğraşan departmandaki kişileri belirli zamanlarda eğitimlere sokmak, şirketin bu görüşmelerden ne hedeflediğini net olarak belirtmek, müşterilerden gelen öneri, şikayet ve soruları müşteri temsilcilerinden dinleyip bunlara uygun stratejiler belirleyip paylaşmak ve arama birimlerinin görüşme oranlarının kontrolünü yapmak çok önemlidir.

Telefonda satış eğitimleri var mı, böyle bir eğitim alırken nelere dikkat etmeli?

Telesatış veya telemarketing eğitimi son yıllarda ülkemizde telefonun gücü anlaşıldıktan sonra talep edilmeye başlandı. Bu tip eğitimleri yapan kurumlardan ziyade eğitimi yapacak olan kişi bence çok önemlidir. Mesela eğitmen bu işi kendisi yapmış mı, bunun sorulması lazım yaptıysa zaten karşısındaki insanların ruh halini, sıkıntılarını, sevinçlerini, karşılaştıkları sorunları çok iyi bildiğinden onlara yönelik çok güzel bir eğitim yapacak ve faydalı olacaktır. Diğer türlü yapılan eğitimler sadece ezberden öteye geçmeyecektir. Bu yüzden bu eğitimleri almadan önce eğitmeni araştırmalısınız.

Bunun dışında şirket olarak ihtiyaçlarınızı belirlemek, hangi konularda eksik olduğunuzu ve ne hedeflediğinizi bilmeniz gerekmektedir. Bunları eğitmene aktarabilmelisiniz ki ilgili kişi de buna göre eğitimi yapabilmelidir.

Halihazırda telefonda satış işinde olanlara başarı için önerileriniz neler olabilir?

Telemarketing ciddi bir iştir ve farklılık yaratmak için en iyi yoldur. Telefonla arama yapmadan önce ciddi hazırlık yapmak çok önemlidir, dikkat edilmesi gereken noktalara baktığımızda;

  • Telemarketing’de en önemli şey gün içinde yapılacak aramaların hepsinin aynı gün içine bitirilmesidir.
  • Telefonla konuşurken ilgili kişinin söylediklerini mutlaka kullandığınız bilgisayar sistemine girmelisiniz böylece bir sonraki aramada önceden yaptığınız konuşmaları görüp daha rahat sonuca ulaşırsınız. Bir sistem kullanmıyorsanız excel programından hazırlayacağınız basit bir çizelge bile uzun vadede işinizi görecektir.
  • Telefonu kapatmadan önce mutlaka bir sonuç almaya çalışın, illa her arama yaptığınız kişi sattığınız ürünü alacak diye birşey yok, bu yüzden ilgilenmiyor diye not alıp o aramayı sonuçlandırmakta bir başarıdır çünkü tekrardan ilgili kişiyi arayıp zaman kaybı yaşamazsınız.
  • Telefonu kapatmadan önce randevu alabilmek, ofisinize davet edebilmek veya sadece telefonda satılan bir ürünse telefonda bunun satışını yapabilmek çok önemlidir.
  • İlgili kişi o anda müsait değilse bir sonraki aramayı ne zaman yapacağınızı bilmek de önemlidir.
  • Gününüzde değilseniz sakın telemarketing yapmayın. İçinde bulunduğunuz olumsuz ruh hali sesinize yansıyacaktır.
  • Telefonda olumsuz cümleler kurmamalısınız.
  • Heyecan duyun, önceliğiniz telemarketing olsun, herşeyi bir kenara koyun, bilgisayardaki programları kapatın ve sadece bu işe odaklanın.
  • Her türlü konu hakkında bilgi ve broşür yanınızda olsun.
  • Anlatacağınız hizmetler hakkında yeterli bilgiyeye sahip değilseniz yanınızda birisi olsun.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here