Diyelim ki bir web sayfanız var, bir sürü para ve zaman harcıyorsunuz, denemeler yapıyorsunuz, sektördeki insanlardan siteniz hakkında fikir alıyorsunuz, belki de fikrine güvendiğiniz arkadaşlarınızın sitenizin kullanım kolaylığı ile ilgili görüşlerini alıyorsunuz ve işlemlere başlıyorsunuz. Amacınız müşterilerinize iyi hizmet vermek ve günün sonunda para kazanmak. Sitenize gelen her müşteri sizin için değerli çünkü yüzlerce rakip site varken sizin sitenizi tercih etmiş ve burada gezinmeye karar vermiş. Ürünleriniz müşterinin ilgisini çekti, bunları alışveriş sepetine attı ve ödemesini yaptı. Bundan daha güzel bir haber olamaz, amacımıza ulaştık, satışımızı yaptık ve para kazandık.
Yukarıda yazdıklarımı okuyunca bu işler ne kadar kolay bizde hemen güzel bir fikir bulup online satışa başlayalım diyebilirsiniz ama işler hep de yukarıda bahsettiğim gibi olmuyor maalesef. Birde şu senaryo var tabi, müşteri sitenize girdi, ürünleri beğendi, sepete attı ve alışveriş yapmadan sitenizden çıktı. Ben bu online sitenin sahibi olsam kendime şu soruyu sorardım. Müşteri sitemizi bulmuş, ürünlerimizi beğenmiş, fiyatlara bakmış, promosyon var mı incelemiş kısacası bir sürü zaman harcamış, e o zaman beğendiği ürünü alışveriş sepetine attıktan sonra ne oldu da alışverişi yapmadan siteden çıktı? Bunu hiçbir zaman bilemeyeceğiz ama öğrenmek için bir şeyler yapabilir hatta bu müşterinin alışverişi tamamlamasını da sağlayabiliriz. Bunu yapmanın en basit yolu ilgili kişiye anket düzenlemektir. Müşterinin yerine kendimizi koyup ben olsam neden alışveriş sepetine ürün bıraktıktan sonra siteyi terk ederdim diye düşünürdüm. İlk aklıma gelenler; elektrik/internet kesintisi, bulunduğum mekanda aniden bir şeyin olması, ofisteysem müdürümün benden son dakika detaylı rapor istemesinden dolayı alışverişi bırakmam, kredi kartımda sorun oluşması, sitede satın al tuşunun çalışmaması veya son dakikada ruh halimin değişim göstermesi. Geçenlerde bir araştırma şirketinde çalışan bir arkadaşımla sohbet ederken bu konuyla alakalı detaylı bir çalışma yaptıklarını ve özellikle kadınların alışverişi tamamlamayacak olsa bile sırf alışveriş tatmini hissini yaşamak için onlarca ürünü sepete atıp sonradan terk ettiğini söylemişti, kulağa ilginç geliyor ama bu da bir sebep olabilir tabi.
Peki, ne yapabilirsiniz? Bunun için karşılaştığım güzel bir e-posta örneğini sizinle paylaşmak istiyorum. İngiltere’de hediyelik eşya satan Prezzybox adlı online firma uzun zamandır alışveriş sepetinde ürün bırakanlara bir anket gönderiyor. Firma bu ankette müşterilerine neden alışveriş yapmadan siteden çıktıklarını soruyor ve tahmin ettikleri 4-5 cevabı da şıklara koyuyor. Gelen cevaplara bakıldığında “kargo maliyetinin yüksek oluşundan dolayı sepette ürün bıraktım” cevabı en çok işaretlenen şık olmuş. Prezzybox ucuz ürünler sattığından zaman zaman kargo ücreti üründen daha pahalı hale gelebiliyor, firma da bunun üzerine kargo pahalı olduğundan alışveriş sepetini terk edenlere ikinci bir e-posta gönderiyor, mesaj açık ve net. “Alışveriş sepetinde bıraktığınız ürünü alın, hatta rahat rahat ürünlere bakıp karar vermeniz için size bizden 1 hafta süre, kargo masrafının bir kısmını da ben karşılayacağım”. Sonuçları soracak olursanız bir e-posta sayesinde yaptıkları en iyi satış kampanyalarından birisi olduğu gibi birçok müşteriden de teşekkür mesajı almışlar. Kısacası Amerika’yı yeniden keşfetmeye gerek yok, sadece kendinizi müşterinin yerine koyup düşünmek ve harekete geçmek yeterli olabiliyor.
Türkiye’den de başarılı sepet e-postasına örnek olarak Tekzen’i verebilirim. Doğru zamanda doğru içerikle alışveriş sepetini terk edenlere gönderdikleri e-postalar sayesinde hem %63 gibi çok yüksek açılma oranları yakalamışlar, hem de düşük maliyetli e-postalar sayesinden inanılmaz yüksek geri dönüşler elde etmişler. Hatta konuyla alakalı bir de vaka çalışması yayınladılar.
Burada bahsettiğim iki örnekten de anlaşılacağı üzere terkedilmiş sepet e-postası firmaların kazançlarını artırmaları için çok önemli ve olmazsa olmazlardandır. Konuyla alakalı 10 tavsiyenin yer aldığı bu yazıyı da okumanızı tavsiye ederim.
