E-mail kullanımı gün geçtikçe artmaya başladı ancak ülkemizde hala bunun kullanımı ile ilgili hatalar yapıldığını sıkça gözlemliyoruz. Bunların bazısı sonradan telafi edilebiliyor ancak sonrasında çok büyük sıkıntı yaratan e-postalar önünüze gelebiliyor. Özellikle müşteri ile olan yazışmalarda yapılan hatalar karşı tarafın markaya olan bağlılığını ve güvenini azaltabiliyor. Bu anlamda dikkat edilmesi gereken bir kaç konuyu sizlerle paylaşıyorum.

24 saat içinde cevap vermek
Müşterilerden gelen e-postalara 24 saat içinde kesinlikle cevap verilmelidir. Hatta gelen e-posta bir şikayet içeriyorsa müşteriyi hemen aramak çok daha etkili bir çözüm olacaktır. O anda müşterinin sorununu çözemeyecekseniz bile “e-mailinizi aldım ve ilgili kişiye ilettim” veya “e-mailinizi aldım, size bununla ilgili en kısa zamanda geri dönüş yapılacaktır” şeklinde cevap vermeniz müşteriyi kısa süreli de olsa rahatlatacaktır. Mailine cevap alamayan müşteri attığı e-postanın spam kutusuna düştüğünü veya kendisiyle ilgilenilmediğini düşünebilir. Bundan 6 ay önce üyesi olduğum bir spor merkezine bir şikayet e-maili attım. 3 gün boyunca cevap gelmeyince aradım ve e-mailimi alıp almadıklarını sordum. Bana satış yapan müşteri temsilcisi e-mailimi aldığını ve bunu müşteri ilişkilerine aktardığını belirtti. Halbuki ben müşteri temsilcisinden “mailinizi aldım, ilgileneceğim” diye bir cevap almayınca ya mailimin spam kutusuna düştüğünü ya da benimle ilgilenmediğini düşünmüştüm. Halbuki e-mailim ellerine geçmiş ve müşteri temsilcisi kendince elinden geleni yapmıştı. Müşteri e-maillerine 24 saat içinde cevap vermek bu tip yanlış anlaşılmaları ortadan kaldıracaktır. Bu arada attığım o maile 3 hafta sonra geri dönüş yapıldı ki, bu da firmanın ciddiyetsizliğini gösteriyordu. Ve son önemli nokta, müşteri temsilcisi firmasıyla ilgili şikayet maili aldıktan sonra müşteriyi 1 hafta sonra arayıp “sorununuz çözüldü mü” diye de araması gerekiyor. Mailinizi aldım diye aramayan müşteri temsilcisinden “sorununuz çözüldü mü” diye telefon beklemek zaten hayal olurdu.

Kızgınken mail atmamak
Müşteriler şikayetçi olduklarında çok kızgın mailler atabilirler. Bu tip e-maillerde söylenenleri şahsınıza almadan müşterinin sorununu çözmek çok önemlidir. Eğer sizde aynı şekilde bir cevap verirseniz işin içinden çıkılmaz hale gelecek ve ileride bu yazdıklarınız sizin aleyhinize kullanılabilecek bir delil olacaktır. Kızgın iken yazdığınız e-maili kaydedin ama göndermeyin. Ertesi gün aynı e-maile bir kez daha baktığınızda ne kadar isabetli karar verdiğinizi daha iyi anlayacaksınız.

“Şirket dışındayım” mesajını koymak
Şirket içinde herkesin e-mailinde kullandığı imza formatı aynı olmalıdır yoksa kurumsal kimlik bozulur. Ve çok atlanan bir konu, eğer 1 günlüğüne bile olsa ofis dışında olacaksınız ve e-postalarınıza cevap veremeyecekseniz lütfen “out of office” mesajı koyun. Size e-mail atıp akşama kadar sizden cevap bekleyen ve sonunda dayanamayıp ofisi aradığında sizin o gün izinli olduğunuzu öğrenen müşteri buna sinirlenecektir. Ertesi gün konuştuğunuzda “dün ofis dışındaydım o yüzden cevap veremedim kusura bakmayın” açıklaması çok profesyonel gözükmeyecektir.

Günün sonunda her zaman olduğu gibi kendimizinde dışarıda bir müşteri olduğunu düşünüp “bana ne yapılsaydı hoşlanmazdım” dersek aynı şeyleri karşımıza gelen müşterilere de yapmayız.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here